Firmy więcej oszczędzają na tym, że bezprawnie nie wypłacą klientom odszkodowań lub je zaniżą niż na ściganiu oszustów ubezpieczeniowych. To po co mają tropić przestępców? - mówi trzech byłych pracowników jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce.

- Małgorzata Klemczak przepracowała prawie 30 lat. Ścigała oszustów ubezpieczeniowych. Pomagał jej siedzący z nią razem w pokoju Wiesław Tomaszewski, który w firmie pracował 8 lat. Najmłodszy jest Krzysztof Młoczyński z 12-letnim doświadczeniem w rozpatrywaniu odwołań i skarg. Wszyscy wylecieli z firmy w ubiegłym roku podczas zbiorowych zwolnień. Postanowili: "Zakładamy własny biznes. Będziemy ścigać oszustów ubezpieczeniowych na zlecenie". Jest wiosna 2010 roku. I co?

- I nic. Nie wypaliło - przyznaje Małgorzata Klemczak, która pół roku temu, tuż przed uruchomieniem firmy, opowiadała na łamach "Pomorskiej", w jaki sposób działają oszuści ubezpieczeniowi. - Wysłaliśmy 60 ofert. Odezwały się tylko dwie firmy. Zajęliśmy się kilkoma sprawami. Za każdą mieliśmy dostawać 400 zł stałego ryczałtu. Po bojach otrzymaliśmy 1000 zł. Choć dzięki nam jedna z firm nie musiała wypłacać oszustowi 30 tys. zł! Chciałam też szkolić pracowników towarzystw. Mogłabym jeździć po całym kraju. Cena: 3000 zł za przekazanie mojej wiedzy 10 pracownikom. Wysłałam oferty. I cisza.

- Nikt nie chce łapać oszustów ubezpieczeniowych?

MK: - Firmy uważają, że im się to nie opłaca. Przestępcy potrafią wyłudzić miliony, ale jednocześnie firmy oszczędzają jeszcze więcej na innych klientach.

- W jaki sposób?

WT: - Oszukując ich. Na przykład przedłużają postępowanie miesiącami, choć powinni je zakończyć w ciągu 30 dni. Jeszcze żadna sprawa, która do nas trafiła, nie została załatwiona w miesiąc. Chyba że dotyczyła niewielkich kwot.

MK: - Jeden z naszych klientów przez kilka miesięcy próbował odzyskać 1200 zł, które wydał na leczenia swojego yorka pogryzionego przez dużo większego psa. Towarzystwo odmawiało wypłaty pieniędzy. Zajęliśmy się sprawą w grudniu. Do kwietnia nasza korespondencja z firmą urosła do kilkudziesięciu stron. W końcu odzyskaliśmy pieniądze.

- Chwila. Przecież mieliście tropić przestępców, a nie pomagać w wywalczeniu odszkodowania.

MK: - Ale skoro nie możemy ścigać przestępców, to uznaliśmy, że będziemy pracować dla tych, którzy są poszkodowani i odmawia im się należnej rekompensaty.

WT: - Tym bardziej że przedsiębiorstwa bezpodstawnie nie wypłacają odszkodowań lub je zaniżają. Czasami swoich decyzji nie uzasadniają żadnymi przepisami. Choć mają taki obowiązek. Mówi o tym. art. 16 ust. 1 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych

- Przecież klient by to zauważył.

WT: - Nie zawsze. Człowiek może czuć, że jest pokrzywdzony, ale nie jest w stanie udowodnić, gdzie firma popełniła błąd. Wiele osób nie zna prawa. Poza tym zakłady manipulują dokumentami i faktami. Znamy niejedną taką sytuację.

Nasze wyobrażenie przerosła sprawa kobiety, która miała wypadek w listopadzie ubiegłego roku. Koszty naprawy jej auta miały zostać pokryte z polisy autocasco. Auto i niezbędne dokumenty kilka dni po zdarzeniu trafiły do serwisu, który współpracuje z towarzystwem. Kobieta przez dwa miesiące nie dostała żadnej informacji o wysokości odszkodowania. Pod ko- niec stycznia dowiedzieliśmy się od firmy, że szkoda jest częściowa i kobieta może naprawić auto w dowolnym warsztacie. Klientka zabrała samochód z serwisu i przekazała innemu mechanikowi, który wykrył dodatkowe uszkodzenia. Po upływie kolejnych tygodni towarzystwo uznało, że szkoda jest całkowita i klientce należy się 15 tys. zł odszkodowania. Kilka dni później dostaliśmy kosztorys i wycenę auta. Były błędne. Otrzymaliśmy kolejne. I nadal mamy zastrzeżenia. Żeby uznać szkodę za całkowitą, koszt naprawy musi stanowić 70 proc. wartości auta. Firma wyceniła samochód na 41 500 zł, zaś pełen koszt naprawy na 28 864 zł. To jest za mało. Naprawa powinna pochłonąć 29 015 zł, aby można było mówić o szkodzie całkowitej.

Czytaj też: Oszuści ubezpieczeniowi wyłudzają coraz wyższe odszkodowania, a nasze składki rosną

- Różnica jest niewielka.

WT: - To nie jest koniec oszustw. Skoro towarzystwo uznało, że szkoda jest całkowita, to jednocześnie powinna wygasnąć polisa autocasco. Tymczasem klientka naprawiła auto na własny koszt i ostatnio znów miała szkodę. A towarzystwo wypłaciło jej odszkodowanie!

- Ubezpieczyciele często źle ustalają, ile pieniędzy należy się klientom?

KM: - Nie zawsze robią to przypadkiem. Czasami działają z premedytacją chwytając się różnych metod, aby zaoszczędzić na kliencie. Na przykład zaniżają stawki roboczogodzin. W warsztatach wynoszą one zazwyczaj minimum 70-80 zł. Firmy już w ogólnych warunkach ubezpieczenia zapisują, że przyjmują 50-procentową lub przeciętną rynkową wartość stawki. Nie jest najgorzej, gdy zaniżanie stawek dotyczy autocasco, bo klient przed wykupieniem polisy może przeczytać warunki umowy i wie, na co się decyduje. Większe problemy są w przypadku OC. Poszkodowany nie wybrał ubezpieczyciela, a jego szkoda powinna zostać naprawiona w całości. W jaki sposób ma do tego dojść, skoro firma zaniża wartość roboczogodzin albo urealnia ceny części?

- Co robi?

KM: - Zaniża ceny części nawet o 75 proc. Przygotowując kosztorys, towarzystwa korzystają z baz, w których znajdują się ceny wszystkich części samochodowych - oryginalnych i zamienników. "Urealnienie" polega na tym, że szuka się w bazie najniższej ceny danej części. Załóżmy, że oryginał kosztuje 1000 zł. Firma uznaje jednak, że 300 zł. Jeśli jest zamiennik za 200 zł, to właśnie on trafi do kosztorysu. Gorzej, gdy alternatywna część będzie za 500 zł. Wtedy w wycenie zostanie uwzględniony oryginał za 300 zł.

- Przecież tak taniej części nie ma na rynku.

KM: - Ubezpieczycielom to nie przeszkadza. Nie sprawdzają również, czy wszystkie części można kupić w sklepach nawet po pełnych cenach oraz jakiej jakości są zamienniki.

Towarzystwa oszczędzają również przy sporządzaniu kosztorysów malowania aut. Niemiecki Instytut badawczy AZT wyliczył, ile kosztuje lakierowanie elementów dowolnego samochodu w każdym kraju. Ponieważ w Polsce są m.in. gorsze warunki technologiczne, uznał, że do wyliczenia wysokości wydatków trzeba przyjąć 1,5 wartości stawki. Ubezpieczyciele tak robili. Do czasu. Teraz przyjmują jedną stawkę i w efekcie zazwyczaj pokrywają 67 proc. kosztów lakierowania. Chyba że ktoś przedstawi rachunek. Wtedy dostaje zwrot wszystkich kosztów.

Czytaj też: Ubezpieczyciele komunikacyjni. Polak ubezpieczy auto, Polak ma problemy! (lista grzechów ubezpieczycieli)

- Powiedział pan, że kiedyś traktowano klienta tak, jak należy. Co się stało, że tak już nie jest?

KM: - To zmieniło się trzy-cztery lata temu.

MK: - Wtedy firmy uznały, że nie opłaca im się dbać o wszystkich klientów. Dostrzegły, że najlepiej zarabiają na ubezpieczeniach na długi okres i z małym ryzykiem - na przykład grupowych. Składki dostają co miesiąc, a odszkodowania wypła- cają rzadko. Przecież nieczęsto ktoś ma wypadek w pracy lub umiera mu bliska osoba.

- Ale w końcu i takie tragedie się wydarzą.

MK: - I czasami klient musi walczyć o swoje pieniądze. Reprezentujemy 32-letniego mężczyznę, który miał skręcone kręgi szyjne i złamaną podstawę czaszki. Mamy dowody na to, że doznał trwałego uszczerbku na zdrowiu. Towarzystwo zaproponowało mu... 10 tys. zł odszkodowania. Pertraktowaliśmy. Firma jak na targowisku podnosiła wysokość odszkodowania do 15, 18 i w końcu do 20 tys. zł. My chcemy minimum 80 tysięcy. Idziemy do sądu.

- Sprawy często kończą się przed obliczem Temidy?

WT: - Zawsze, gdy firma działa bezprawnie. Wcześniej jednak trzeba wykorzystać wszystkie możliwości odwoławcze. Nie wolno szybko się zniechęcać. Mój znajomy miał wypadek za granicą. Zadzwonił na infolinię swojego ubezpieczyciela. Usłyszał, że odszkodowanie mu się nie należy. Na własny koszt naprawił auto. Spotkaliśmy się dwa lata później. Opowiedział mi o wypadku. Pomogłem mu i bez większych trudności otrzymał odszkodowanie z towarzystwa.

- Czyli jednak można?

MK: - Można. Ale firmy muszą chcieć. Przyłożyć się. Zatrudnić na infolinii kompetentne osoby, a nie pracowników tymczasowych po krótkim przeszkoleniu. Załatwiać sprawy w ciągu 30 dni, a nie bez podstawy przeciągać do trzech miesięcy. Staranniej przygotowywać dokumenty. Ja już nie mówię o wydawaniu decyzji bez żadnego uzasadnienia. Jednemu z naszych klientów odmówiono wypłaty odszkodowania z autocasco, bo drugą ratę składki zapłacił po terminie. Tymczasem to firma - zgodnie z kodeksem cywilnym - powinna mu o tym przypomnieć. Towarzystwo upierało się, że to zrobiło. Poprosiliśmy o kopie dokumentów. Okazało się, że zakład wysłał wezwanie do zapłaty, ale pod zły adres. I nawet nie wiemy, skąd go wziął, skoro klient we wszystkich dokumentach podawał jeden i to ten właściwy.

Czytaj też: Firmy ubezpieczeniowe na podwójnym OC zarabiają 900 mln zł

 

WYPOWIEDZCIE SIĘ NA NASZYM FORUM: Czy zdarzyły się Państwu kłopoty z firmą ubezpieczeniową? Jakie?