Sklep odrzucił Twoją reklamację? Jak to szybko i bezpłatnie załatwić?

Przypomnijmy, taką możliwość wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie w styczniu 2017 r.

Zainteresowanie jest duże

Przez rok punkt kontaktowy przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów udzielił ponad 800 informacji w sprawie postępowań polubownych. Spory najczęściej dotyczyły: butów, ubrań, sprzętu RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Konsumenci zgłaszali też problemy z dostawcami mediów, firmami telekomunikacyjnymi, kolejami i bankami.

Handel w niedzielę. Stopniowe ograniczenia już w marcu

Kto prowadzi takie postępowania polubowne? Inspekcja Handlowa - spory związane ze sprzedażą towarów i usług, m.in. ze sprzedawcami, deweloperami, firmami remontowymi, biurami podróży (10 stycznia - 15 grudnia 2017 wpłynęło łącznie 7970 wniosków, prowadziła 1013 spraw). Rzecznik finansowy - spory finansowe i ubezpieczeniowe (obecnie prowadzi ok. 3500 spraw). Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - spory finansowe (do listopada 2017 r. wpłynęło 2380 wniosków, prowadzi 900 postępowań). Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich - tylko spory z bankami (do końca trzeciego kwartału 2017 r. wpłynęły 884 wnioski). Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - sprawy z branży telekomunikacyjnej i pocztowej (w listopadzie prowadził ok. 1400 postępowań). Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła (do listopada wpłynęło ok. 300 spraw). Rzecznik praw pasażera kolei przy prezesie Urzędu Kolejowego - spory z przedsiębiorcami kolejowymi (w listopadzie prowadził ok. 130 spraw). Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” - spory z liniami lotniczymi (od kwietnia do połowy grudnia przeprowadziło 10 mediacji).

Jak złożyć wniosek

Postępowanie polubowne (ADR) to postępowanie poreklama-cyjne. Najpierw musisz złożyć reklamację wadliwego towaru lub usługi, a sprzedawca musi ją w całości lub w części odrzucić.

Wniosek musi być podpisany. Dołącz do niego dokumenty, np. potwierdzenie płatności, korespondencję reklamacyjną z przedsiębiorcą, zdjęcia wadliwego towaru.

Rozwiązując umowę, odbierz też pieniądze

Udział w postępowaniu ADR zasadniczo jest dobrowolny, co oznacza, że obie strony muszą się zgodzić na tę procedurę (wyjątkiem są postępowania przed rzecznikiem finansowym i arbitrem bankowym, gdzie udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy). Dobrowolne jest także przyjęcie rozwiązania sporu wypracowanego w toku postępowania, wyjątkiem jest arbitraż przed arbitrem bankowym (rozwiązanie sporu jest wiążące dla banku) i przed Sądem Polubownym przy KNF (rozstrzygnięcie jest wiążące dla obu stron).
Jeśli toczysz spór o towar lub usługę, które kupiłeś przez internet, możesz złożyć wniosek elektronicznie przez platformę ODR (Online Dispute Resolution). To strona prowadzona przez Komisję Europejską, dostępna też w języku polskim. Przydatna w konfliktach z przedsiębiorcami z innych krajów UE. Pamiętaj, jeśli druga strona nie zgodzi się na postępowanie polubowne, po 30 dniach sprawa jest zamykana. Do końca 2017 r. Polacy złożyli w ten sposób ponad 1600 wniosków.
Uwaga, większość postępowań jest dla konsumentów bezpłatna. Wyjątkiem są postępowania przed: rzecznikiem finansowym (50 zł), Sądem Polubownym przy KNF (50 zł - mediacja, 150 zł – arbitraż) i arbitrem bankowym (50 zł lub 20 zł – w zależności od wartości przedmiotu sporu). Trzeba się też liczyć z kosztem powołania rzeczoznawcy, jeśli będzie to konieczne.