Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu odwiedzi Grudziądz

Materiał informacyjny Energa Obrót

Rozmowa z Markiem Dudzińskim, Rzecznikiem Klienta Energi Obrotu.
***

Kim jest Rzecznik Klienta Energi Obrotu? Na czym polega ta funkcja?

Klienci mogą zgłosić się do mnie, jeśli odpowiedź, którą otrzymali w ramach standardowego procesu reklamacyjnego, nie jest dla nich wystarczająca. Sprawy, które rozpatruję, różnią się pod kątem skomplikowania. Skala sięga od bardzo prostych aż po naprawdę złożone i trudne, czyli takie, które wykraczają poza standardowe procedury. Dążę do tego, aby zaproponować klientowi rozwiązanie, które pogodzi obie strony. Zdarza się, że są to rozwiązania niestandardowe. Korzystam wówczas z dodatkowych konsultacji eksperckich i prawnych. Traktujemy przy tym każdy głos klienta jako cenny impuls do szukania dalszych sposobów ulepszania naszych procedur.

Czy spodziewa się Pan wielu spraw, jak je Pan nazwał, „złożonych i trudnych” podczas dyżuru w Grudziądzu?

O tym przesądzi sam dzień dyżuru, nie chcę tu spekulować, ponieważ każde spotkanie z klientami jest czymś indywidualnym i będzie miało swój niepowtarzalny przebieg. Trudność poszczególnych spraw nie będzie z resztą dla mojego zespołu przeszkodą. Każdej sprawie przyjrzymy się z taką samą uwagą i będziemy dążyć do tego, aby pomóc bądź wypracować zadowalający dla wszystkich kompromis.

Czy mieszkańcy Grudziądza będą mogli zgłosić się na dyżur z każdą sprawą, która dotyczy energetyki?

Z obszaru sprzedaży – tak. Podkreślam to, ponieważ w Polsce funkcjonuje podział na spółki obrotu energią, czyli po prostu sprzedawców, i operatorów systemu dystrybucyjnego (OSD) – czyli przedsiębiorstwa, które zarządzają liniami elektroenergetycznymi. To podział, do przestrzegania którego wielką wagę przykłada Urząd Regulacji Energetyki. W praktyce oznacza to, że np. na wątpliwości co do wysokości faktur, które wynikają z zastrzeżeń do wskazań liczników, mój zespół nie zdoła odpowiedzieć w trakcie dyżuru. Będziemy musieli sporne odczyty skonsultować z OSD i podjąć decyzję na podstawie uzyskanych wyjaśnień. Zwykle odpowiedź trwa od tygodnia do dwóch. Na miejscu będą mogli jedynie podpowiedzieć proste sposoby na sprawdzenie poprawności działania licznika. Takim najprostszym jest wyłączenie wszystkich urządzeń elektrycznych w domu, a następnie sprawdzenie czy licznik pokazuje zużycie. Jeśli jednak którykolwiek z klientów będzie chciał zgłosić sprawę, która dotyczy np. umów przyłączeniowych, słupów, trafostacji czy samych liczników (np. uzyskać wgląd w protokół wymiany legalizacyjnej), wówczas moi współpracownicy nie udzielą żadnej informacji, ponieważ nie są to kompetencje sprzedawcy. Będziemy mogli jedynie przekazać kontakt do odpowiedniego OSD. W przypadku Grudziądza jest to Energa Operator.

Są jakieś konkretne sprawy czy tematy, których spodziewacie się po wcześniejszych dyżurach?

Już po pierwszych spotkaniach wiemy, że zakres spraw, w których możemy pomóc klientom, jest bardzo szeroki. Niektórzy chcą omówić szczegóły zawartych umów, inni chcą zweryfikować poprawność pracy swoich liczników, a jeszcze kolejni – szukają wsparcia przy rozliczeniach prosumenckich. Nie narzucamy ograniczeń w tematach, z jedynym zastrzeżeniem, o jakim już wspominałem – tematy powinny dotyczyć sprzedaży prądu, za którą to odpowiada Energa Obrót.

Wiemy, że tego typu dyżury były już wcześniej organizowane przez Energę Obrót. Skąd pomysł na tego typu współpracę z rzecznikami i dyżury?

To prawda, podobny projekt realizowaliśmy w latach 2017-2018. Klienci byli zainteresowani kontaktem z Rzecznikiem Klienta Energi Obrotu, a spółka otrzymała wówczas m.in. dużo cennych pomysłów odnośnie dalszego rozwoju naszych kanałów obsługi. Do dyżurów chcieliśmy powrócić już w ubiegłym roku, ale pandemia pokrzyżowała plany. Sytuacja ustabilizowała się jednak, a kolejne obostrzenia są luzowane, więc uznaliśmy, że projekt należy wznowić. Dyżury zaplanowaliśmy od maja do lipca.

W takim razie prośba o przypomnienie, kiedy i gdzie Pańscy współpracownicy spotkają się z mieszkańcami Grudziądza?

Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu spotka się z mieszkańcami Grudziądza w biurze rzecznika konsumentów w Urzędzie Miejskim w Grudziądzu (ul. Mickiewicza 28/30) w środę 23 czerwca 2021 roku, w godz. 11-14 na parterze budynku Urzędu Miejskiego (USC). W tych samych godzinach będą też dostępni pod numerem 885 887 049. Serdecznie zapraszam Państwa czytelników na to wydarzenie.