Biura podróży kuszą ofertami, a potem...

Państwo G. w styczniu w bydgoskim Orbisie wykupili wczasy w Sharm El Sheikh w Egipcie. - Skusiła nas atrakcyjna cena oraz fakultatywna wycieczka do klasztoru świętej Katarzyny u stóp Góry Mojżesza i do orientalnego Dahabu. W ramach promocji za wczesną rezerwację nie musieliśmy za nią zapłacić ani grosza. Uznaliśmy z żoną, że to świetna oferta, bo w katalogu było napisane, że taka wycieczka od osoby poza promocją kosztuje około 45 dolarów - relacjonuje nasz Czytelnik.
Państwo G. polecieli do Egiptu w połowie kwietnia. Niedługo po dotarciu na miejsce rezydentka zapewniła wczasowiczów, że planowana na początek pobytu wycieczka do klasztoru została przełożona na ostatni dzień. Każdy z turystów dodatkowo zapłacił po 10 dolarów za lunch podczas imprezy. Jednak ze względu na zamachy bombowe w Dahab w noc poprzedzającą wycieczkę, wyjazd został odwołany. - Rezydentka wytłumaczyła nam, że policja nie wydaje pozwoleń na opuszczenie Sharm El Sheikh. Oddała nam pieniądze wpłacone na lunch. Uważamy z żoną, że skoro wycieczka do klasztoru nie doszła do skutku, to organizator powinien nam zapewnić jakąś inną atrakcję, na przykład "show z delfinami". Tymczasem nikt nas nie przeprosił za zaistniałą sytuację i niczego w zamian nie zaproponował - słyszymy.

List z reklamacją

Tak mówi ustawa

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
(Artykuł 16a, ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku)

Po powrocie do kraju państwo G. wysłali reklamację do organizatora wyjazdu. Napisali, że decydując się na zakup imprezy brali pod uwagę oferowaną atrakcyjną wycieczkę fakultatywną. Skoro nie doszła do skutku, to domagają się zwrotu pozostałej należnej im kwoty, czyli 70 dolarów.
W odpowiedzi Orbisu do państwa G. czytamy: "Niestety nie widzimy podstaw do zwrotu żądanych przez państwa pieniędzy za gratisową wycieczkę, ponieważ gdyby była tylko możliwość swobodnego poruszania się poza obrębem miasta impreza doszłaby do skutku. Była to sytuacja niezależna od Orbis Travel i miała znamiona siły wyższej, której wystąpienie było niemożliwe do przewidzenia. (...) Mamy nadzieję, że pozostaną państwo naszymi klientami i oferujemy przy ewentualnym zakupie kolejnego wyjazdu czarterowego z katalogu Lato 2006 lub Zima 2006/07 50 złotych upustu od osoby od ceny obowiązującej w dniu dokonania rezerwacji".
Naszego Czytelnika i jego żony to wyjaśnienie i propozycja nie usatysfakcjonowały. Kolejny list do Orbisu zakończyli stwierdzeniem: "Podtrzymujemy prośbę o zwrot 70 dolarów. Prosimy nie traktować tego jako formy wyłudzenia pieniędzy, lecz jako rekompensatę niezrealizowanego przez państwa (nie z naszej winy) świadczenia wynikającego z umowy".
W odpowiedzi Orbis podtrzymał wcześniejsze stanowisko. - Mam już dosyć. Nie będę się więcej odwoływał, choć jestem przekonany, że mam rację - mówi nasz Czytelnik.
Krzysztof Tomczak, Miejski Rzecznik Konsumentów w Bydgoszczy zgadza się z wyjaśnieniami Orbisu, że zamachy bombowe można uznać za siłę wyższą. - Rozumiem, że z tego powodu odwołano fakultatywną wycieczkę do klasztoru. Jednak, jako rekompensatę, biuro podróży powinno zaproponować jakieś "świadczenie zastępcze". Może być nim inna wycieczka w bezpieczniejsze miejsce czy show z delfinami.

Możesz się wycofać

Każdego roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie napływają skargi na biura turystyczne. Klienci najczęściej narzekają na zakwaterowanie (na przykład hotel o niższym standardzie, położony daleko od morza) lub zubożenie programu wycieczki. Wielu organizatorów turystyki, niezgodnie z obowiązującym prawem, zastrzega w umowach, że tego rodzaju zmiany w warunkach imprezy nie mogą być powodem do roszczeń ani odstąpienia od kontraktu.
Ponadto biura podróży często wyłączają swoją odpowiedzialność za wadliwe wykonanie usługi przez swoich kontrahentów (np. brak wody, klimatyzacji lub prądu w hotelu, zła konserwacja basenu itp.). - Otrzymujemy też skargi na oferty "last minute". Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biuru podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy na przykład standardu zakwaterowania. Należy podkreślić, że ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje "ofert specjalnych", "last minute" itd., co oznacza, że konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju, przysługuje pełen zakres ochrony przewidziany prawem - wyjaśnia Małgorzata Cieloch z biura prasowego UOKIK. Dodaje, że często w kontraktach "last minute" istotne informacje (zwłaszcza nazwa hotelu) nie są w ogóle podane. To narusza interesy konsumenta, ponieważ wiąże go postanowieniami, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.

Nie chcą oddać pieniędzy

Biura podróży często, w przypadku rezygnacji z wyjazdu, nie chcą klientom zwracać wpłaconych pieniędzy. Tymczasem uczestnik ma prawo zrezygnować z wycieczki w każdej chwili, zarówno przed rozpoczęciem podroży, jak i w jej trakcie.
Jeżeli nastąpiło to z powodów leżących po stronie biura podróży, konsumentowi należy się zwrot pełnej wpłaconej kwoty bez żadnych potrąceń. Ponadto w sytuacji niedopełnienia przez organizatora obowiązków (np. niezawiadomienie o konieczności dokonania szczepień ochronnych wymaganych do wjazdu do danego kraju, mylna informacja o terminie wyjazdu, niedokonanie przez pracownika biura rezerwacji miejsc w samolocie itp.), uczestnik może także żądać odszkodowania za poniesione szkody.