Panienka z okienka

     Teraz stawiamy na profesjonalizm, a więc wysokie kompetencje zawodowe oraz predyspozycje osobowościowe. Czyżby? Okienek ci u nas dostatek. Różne recepcje, informacje, rejestracje itp. Stanowią one pierwszy a często jedyny punkt styczności klienta, interesanta, petenta czy pacjenta z instytucją. Już samo to wskazywałoby na konieczność poświęcenia szczególnej uwagi owemu okienku, a przede wszystkim jego obsłudze.
     Jak to wygląda w praktyce? Rejestracja Bardzo Ważnej Instytucji Medycznej w Regionie. Pacjent (widać, że ciężko schorowany) pyta: "Czy mogę zarejestrować się do doktora Iksińskiego?". "Nie ma" - pada krótka odpowiedź. Co to znaczy "nie ma?". Nie ma w tej chwili, nie ma, bo przebywa na urlopie, a może nie daj Boże umarł? Pacjent proszący o dalsze informacje budzi wyraźne zniecierpliwienie.
     Niedoceniana kiedyś "panienka z okienka" zyskała wreszcie należny jej status. Wszyscy wiedzą (ona sama również), że jest bardzo ważna. Nic jednak z tego nie wynika oprócz faktu, że jest jeszcze bardziej niż kiedyś nadęta, za to mniej komunikatywna. Trudno powiedzieć, czy przełożeni angażując osobę na takie stanowisko analizują jej kompetencje komunikacyjne, czyli umiejętność przekazywania informacji. Wygląda na to, że nieczęsto to robią. W związku z tym mamy okazję obserwować:
     - niewerbalnie wyrażaną niechęć do klientów, czasem wręcz nieżyczliwość
     - blokowanie informacji poprzez podawanie zainteresowanej osobie wielu różnych nieistotnych dla niej faktów
     Szczególny problem, to uzyskanie "w okienku" instrukcji na temat określonych (choćby nawet bardzo prostych) procedur. "Trzeba się zarejestrować" - słyszymy. No dobrze, ale gdzie, u kogo, kiedy? Tego już się nie dowiadujemy. Musimy sami dopytywać. Wiadomo, że klient, petent, czy pacjent, to bardzo często osoba zaaferowana, zmęczona lub zniecierpliwiona, albo wszystko to naraz i do tego w złej kondycji. . Pomocna mogłaby być ulotka, wizytówka, karteczka z notatką. Kogo to jednak obchodzi poza samymi klientami?