Social media w lokalnym biznesie – jak promować firmę?

Nowa era w komunikacji

Media społecznościowe bezpowrotnie odmieniły komunikację firm z klientami. Z jednokierunkowej, teraz stała się dwukierunkowa. Kto dalej będzie chciał prowadzić komunikację z klientami według starego modelu, czyli dalej tylko bombardować odbiorców reklamami, może zapomnieć o sukcesie. Klienci od firm oczekują nie tylko rzetelnych informacji o ofercie, ale także konstruktywnego dialogu, prowadzonego na partnerskich warunkach. Zmiana modelu komunikacji niesie za sobą pewne konsekwencje, zarówno w sposobie prowadzenia biznesu, jak i podejścia do klienta. Kultura organizacji musi w większym stopniu, niż dotychczas to było, uwzględniać oczekiwania i potrzeby klientów, a ich samych traktować z większym szacunkiem.

Szanse i wyzwania

Social media to nie tylko ogromna szansa na szybkie dotarcie z informacją o ofercie do dużej grupy klientów, ale także wyzwanie komunikacyjne. Jeszcze nigdy w historii, firmy nie zbliżyły się do swoich klientów tak jak dzisiaj. Jeszcze nigdy nie były wystawione na tak otwartą krytykę swoich klientów, jak obecnie. Właściwie każda firma, która wkroczy do social mediów, będzie musiała się z tym liczyć. Teraz każdy klient może nie tylko zadać firmie pytanie, ale także zakwestionować publicznie jakość sprzedawanych produktów lub świadczonych usług. Trzeba pamiętać, że zawiedziony klient ma zawsze więcej motywacji, aby podzielić się swoimi wrażeniami z innymi niż klient zadowolony i w pełni usatysfakcjonowany. Jednak pomimo głosów krytyki mogących się pojawić na profilu, firmy nie powinny rezygnować z obecności w mediach społecznościowych – korzyści są zbyt duże. Wystarczy reagować na wszystkie negatywne opinie i odpowiadać na wszelkie zarzuty. Najlepszą strategią jest przeniesienie sporu na inną płaszczyznę (np. wskazać numer telefonu lub adres e-mail do osoby odpowiedzialnej za rozwiązanie problemu). Oczywiście po wyjaśnieniu sprawy, warto na profilu poinformować o tym fakcie publiczność.

Dlaczego warto?

Serwisy społecznościowe oferują firmom ogromne możliwości w zakresie komunikacji marketingowej. Wiele z nich, tak jak choćby Facebook, daje przedsiębiorcom możliwość precyzyjnego targetowania komunikatów (według płci, wieku, miejsca zamieszkania i zainteresowań). Social media to:
- promocja nowych produktów i usług,
- sprzedaż produktów i usług,
- budowa przyjaznych relacji z otoczeniem (public relations),
- rozwiązywanie sytuacji kryzysowych i problemów,
- dialog z klientami,
- obsługa klienta,
- budowa siły i rozpoznawalności marki w środowisku lokalnym,
- kreowanie wizerunku (np. specjalisty lub Eco).

Kluczem do sukcesu w zakresie social marketingu jest umiejętność wykorzystania specyficznych właściwości każdego z serwisów. Twitter na przykład nadaje się świetnie do rozsyłania krótkich komunikatów o nowościach i promocjach. Facebook z kolei to bardzo wszechstronny serwis, coraz częściej wykorzystywany jest przez lokalne firmy, także jako kanał sprzedaży.

Bardziej sprzyja interakcji niż inne serwisy. Natomiast Pinterest i Instagram to serwisy specjalizujące się z wizualnej komunikacji marketingowej. Tutaj przedsiębiorcy przy pomocy zdjęć i krótkich filmów mogą kreować własny wizerunek oraz prowadzić działania z zakresu visual storytellingu. Dzięki dywersyfikacji działań można nie tylko lepiej zrealizować postawione sobie cele, ale także dotrzeć do szerszej grupy odbiorców. Trzeba pamiętać, że każdy z tych serwisów ma określoną grupę odbiorców. Jeśli chcemy dotrzeć z ofertą do grupy docelowej złożonej z młodych osób, a szczególnie kobiet, to warto skoncentrować się na tych serwisach, które w tej grupie docelowej są najbardziej popularne.

Jak odnieść sukces w social media?

Serwisy społecznościowe to specyficzny obszar Internetu, rządzą się własnymi prawami. Firmy, które chcą zostać zaakceptowane przez ich użytkowników, muszą się trzymać pewnych zasad, trzy najważniejsze:
1.Wyczucie czasu i emocji – przed publikacją każdego komunikatu należy się zastanowić, czy do dobry czas na post tego typu i czy ogólna atmosfera sprzyja tego rodzaju wiadomościom. Należy mieć dużą dozę empatii, znać przyzwyczajenie i potrzeby odbiorców. Nie należy trzymać się sztywno planu, trzeba go modyfikować w kontekście aktualnych wydarzeń (wypadków, katastrof itp.) oraz nagłych zmian nastrojów społecznych.

2.Język – odbiorcy oczekują szacunku, nie tolerują języka pogardy oraz „nowomowy” kapitalizmu. Warto operować językiem naturalnym, używanym, na co dzień. Jeśli to konieczne, możliwe jest stosowanie terminów specjalistycznych. Każda firma powinna w toku praktyki wypracować sobie język komunikacji z klientami. Jedno jest pewne, należy zawsze posługiwać się poprawną polszczyzną. Nie ma nic gorszego niż błędy ortograficzne, interpunkcyjne czy stylistyczne w publikowanych wiadomościach.

3.Wartościowe treści – użytkownicy serwisów społecznościowych od firm nie oczekują nachalnych reklam (te znajdą gdzie indziej), ale wartościowych treści. Daniel Szymański z agencji content marketingowej Brand.ceo zajmującej się promocją firm w Internecie przy pomocy wartościowych treści przypomina, że publikując ciekawe treści, można łatwiej zmotywować użytkowników do komentowania, zaangażować ich we wspólne działania i sprowokować do dialogu. A o to przecież chodzi w aktywności w mediach społecznościowych. Wartościowe treści, to nie tylko te, które oferują odbiorcom jakąś wartość, ale są wyjątkowe. Użytkownicy mediów społecznościowych chcą czuć się docenieni, oczkują treści ekskluzywnych, których nie znajdą nigdzie indziej.

Podsumowanie

Social media to skuteczne narzędzie do promocji firmy. Można dość łatwo i szybko dotrzeć do wybranej grupy docelowej. Jednak trzeba pamiętać, że prowadzenie profili w mediach społecznościowych wymaga nieco wyczucia, wiedzy i umiejętności. Kto nie czuje się na siłach, powinien skorzystać ze wsparcia. Wydaje się, że każda złotówka zainwestowana w aktywność w social media zwróci się szybko z nawiązką.

Artykuł przygotowany przez specjalistę z Agencji Marketingowej Brand.ceo