Jak wygląda praca telemarketera? To doradca czy prześladowca? [REPORTAŻ + ZDJĘCIA]

Joanna Oreł
Zakładam słuchawki na uszy, poprawiam mikrofon, i do dzieła! Telefon za telefonem. Tak właśnie wygląda praca telemarketerów Arkadiusz Gola
Sobota, godz. 10. Telefon. Nim zdążysz się obudzić, wyliczą zdolność kredytową i zaproszą na promocję garnków. Jedni na nich klną, inni ich tolerują. Telemarketerzy. Sprawdzamy, jak jest po tej drugiej stronie

Niestety. Nie mogę nic zrobić. Nie wiem. Nie pomogę. Na jeden dzień musiałam zapomnieć o tych zwrotach. One w kontaktach z klientem po prostu nie istnieją. Kontaktach, jakie codziennie nawiązują telemarketerzy. Umówmy się - to mało wdzięczny zawód. Choć bywają wyjątki. Niektórzy potrafią rozmawiać z nimi godzinami. O rodzinie, chorobach, pogodzie. I nawet to lubią. OK, no to sprawdzamy, jak to jest być telemarketerem.

- "Pani, sobota rano jest! Odwalcie się w końcu ode mnie. Ludzie spać chcą. Wsadźcie sobie gdzieś te wasze oferty, kredyty!". Tak też wyglądały moje telefony. Człowiek może być przemiły, ale niektórzy muszą się chyba po prostu wyżyć - opowiada mi Agnieszka, 19-latka, która jako telemarketerka w katowickim call center wytrzymała... miesiąc.

900 ludzi telefonuje do nas

Z mieszanymi uczuciami odwiedzam call center w Rudzie Śląskiej. W dwóch budynkach i kilku pomieszczeniach firmy Gallup pracuje ok. 900 osób. - Przecież tu nawet nie można usłyszeć własnych myśli - przechodzi mi przez głowę, gdy wchodzę do kolejnej sali.

Bożena Paliczka oraz Elżbieta Zielonka, które od lat pracują w rudzkim call center Gallup, tłumaczą mi, że słuchawki, w których pracują konsultanci telefoniczni, skutecznie tłumią hałas. Ale przyzwyczajenie się do warunków pracy to jedno. Bo telemarketerem nie każdy może zostać. Czy ja miałabym szansę? - Sprawdzamy to już podczas rozmowy telefonicznej - wyjaśnia mi Elżbieta Zielonka, liderka projektu w Gallupie. - Zwracamy uwagę na modulację i ton głosu. Czy jest ciepły, miły, a osoba nie ma wad wymowy i posługuje się poprawną polszczyzną.

Zaczynam od szkolenia. No, może nieco przyspieszonego, bo w normalnych warunkach trwa ono od kilku dni do kilku tygodni. Trzeba zapoznać się z programami komputerowymi oraz produktami i usługami, jakimi się zajmują. No i oczywiście - jak obchodzić się z klientami. Telemarketerów uczy się m.in. asertywności i empatii. Przez pierwszy okres pracy są oni pod opieką tzw. coachów (czyt. kouczów), którzy np. doradzają, jak poradzić sobie z tzw. trudnymi klientami oraz w sytuacjach stresowych. - Przedstawiamy, w jaki sposób powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta, jak radzić sobie w sytuacjach stresujących - objaśnia Bożena Paliczka z Gallupa.

Łatwo powiedzieć. Już wyobrażam sobie moją panikę i nerwy, gdy osoba po drugiej stronie słuchawki zaczyna na mnie krzyczeć czy klnąć. - Takie sytuacje są sporadyczne - uśmiecha się Elżbieta Zielonka. - Nasi konsultanci posiadają profesjonalne przygotowanie w prowadzeniu rozmów, niezależnie od ich typu. Jednakże zdecydowana większość rozmów ma charakter miły i spokojny.

Co z klientami, którzy zaczynają rozmawiać "o wszystkim i o niczym"? - Konsultanci dysponują skryptem rozmowy i zawsze starają się sprowadzić rozmowę na właściwe tory - mówi pani Elżbieta.
Ostatnia wątpliwość. Jak można sześć czy osiem godzin rozmawiać przez telefon? Dobra. Mówi się, że kobiety są w tym mistrzyniami, ale chyba nie wtedy, gdy ktoś dzwoni, by zgłosić brak prądu, czy muszą sprzedać kosmetyk przez telefon (tym m.in. zajmują się telemarketerzy w rudzkim call center). - Pracownicy mają zróżnicowane zadania, do których należy, oczywiście, rozmowa przez telefon, ale nie tylko, poza tym obsługa mejli, faksów oraz inne zadania w zależności od projektu - wylicza Bożena Paliczka.

Martyna Kiliszewska z Zabrza w Gallupie pracuje od początku. Na początku miała podobne wątpliwości do moich. - Przykre doświadczenia? Najczęściej takie historie zdarzają się, gdy ludzie składają reklamacje - mówi Martyna. - Trafiają się osoby, które rzeczywiście krzyczą. Ale wtedy nie możemy poddawać się emocjom, tylko już na początku próbować je wyciszyć u siebie i u klienta. Niektórzy czegoś nie doczytali lub nie zrozumieli i dzwonią z pretensjami. Musimy tego wysłuchać, ale broń Boże nie zbywać, tylko spokojnie wytłumaczyć.

Jak dodaje telemarketerka, jej najdłuższa rozmowa z klientką trwała ponad godzinę. - Tyle czasu przekonywałam ją swoimi argumentami. Przechodziłyśmy przez różne etapy. Przez jej krzyki, po spokojną rozmowę - wspomina Martyna z uśmiechem, o który wtedy było bardzo trudno.

Pani Wioletta jest specyficzna

Większość call center działa od poniedziałku do soboty. To właśnie w weekendy można usłyszeć najwięcej przykrych słów. - Ludzie krzyczeli i klęli, pytając, skąd mamy ich numer telefonu. A oni sami, często nie zwracając na to uwagi, zgadzali się na kontakt z nami - opowiada Agnieszka, była telemarketerka.

Gdzie miejsce na maniery? Psycholog Teresa Sikora z Uniwersytetu Śląskiego wyjaśnia, że takie zachowania wynikają ze splotu wielu czynników. Tłumaczy to na prostych przykładach. - Gdy telemarketer dzwoni w sytuacji, kiedy jesteśmy zajęci i mówi o czymś, co kompletnie nas nie interesuje, pojawia się wściekłość - mówi. - Oczywiście można posunąć się dalej w analizie psychologicznej. Odwołajmy się do samooceny. Poczucia sprawowania kontroli. Są osoby, które nie mają możliwości być decyzyjnymi, więc anonimowy telemarketer jest mediatorem. Albo wręcz przeciwnie, trafiają się osoby mające silny wpływ na decyzje, więc telemarketer staje się nieważny. Należy mu się bura za to, że chce angażować nasz cenny czas.

Są jednak i klienci, którzy zamiast podniesionego ciśnienia, wywołują u pracowników call center uśmiech i dobre samopoczucie. - Mamy taką klientkę z Rudy Śląskiej. Nazywamy ją między sobą panią Wiolettą - opowiada Agata Latoska, telemarketerka z Rudy Śląskiej. - Pani Wioletta jest sympatyczna i specyficzna. Gdy dzwoni, nie musi się przedstawiać. Wiemy, że to ona.

Czasem nie kończy się tylko na miłych słowach. - Jedna z pań zapisywała sobie, z kim rozmawiała i później w podziękowaniu przysłała cukierki - śmieje się Sandra Wróbel, zatrudniona w call center od ponad trzech lat. - Inna zajmowała się robieniem biżuterii i postanowiła podarować dziewczynom ręcznie robione prezenty - opowiada.
Flirtowanie też się zdarza

Czy jeżeli klient godo po śląsku, to telemarketerzy, by spoufalić się, także mogą sobie na to pozwolić? Na wtrącenia owszem, ale czysta polszczyzna jest podstawą. Żelazne zasady telemarketera, czyli uśmiech na twarzy, ciepły i miły głos oraz pozytywne nastawienie mogą przynieść jednak różne efekty. - Tak jak zawsze, w uprzejmy sposób wyjaśniłam rozmówcy, w jakim celu i skąd dzwonię, ale on próbował skierować rozmowę na inny tor - opowiada Agnieszka. - Zaczął komplementować, że mam zmysłowy głos, że może chciałabym porozmawiać z nim na żywo... Po prostu podrywał mnie.

Podobna historia przydarzyła się Justynie Krajewskiej z Zabrza, która jako konsultantka telefoniczna pracuje od dwóch i pół roku. - Miałam na linii mężczyznę, który koniecznie chciał się dowiedzieć czegoś więcej o mnie i zdobyć mój numer telefonu. Cóż mogłam zrobić? Podałam numer na naszą infolinię - mówi.

Są i tacy, którzy działają bezpośrednio. - Jeden z panów był chyba bardzo zadowolony z kontaktów z naszą konsultantką. Chyba jednak myślał, że tylko ona jedna tu pracuje. Przyszedł z bombonierką pod call center i pukał po oknach, szukając jej - śmieją się dziewczyny.

Oczywiście zdarzają się także inne historie. Bardzo ludzkie. Przelanie emocji czy stresu na telemarketera to jedne ze skrajnych zachowań. Drugie dotyczą samotności. - Ludzie opowiadają o swoich chorobach, o rodzinie, czasem o pogodzie - wylicza telemarketerka Martyna Kiliszewska. - Ostatnio mieliśmy sytuację, że jedna z naszych dziewczyn miała takie samo nazwisko jak klient, z którym rozmawiała. No i zaczęła się dyskusja na temat rodu...

- Takie zachowania dotyczą osób o słabych więziach społecznych, które są skazane na siebie - podkreśla psycholog Teresa Sikora. - Jeżeli nadarzy się okazja, jak np. telefon od telemarketera, taki człowiek otwiera się. Ma poczucie anonimowości. Wie, że nie zostanie później rozpoznany na ulicy. Z jednej strony potrafi posunąć się do wspomnianej brutalności w rozmowie, a z drugiej - do większej otwartości.

Telemarketer musi jednak cierpliwie wysłuchać. Nie powie, że nie wie, nie pomoże, czy nie może nic zrobić...

***

Psychologia rozmowy

To jedno z największych call center w kraju.

Firma Gallup Arteria Management, mieszcząca się w Rudzie Śląskiej, w zabytkowym budynku Kaufhausu, jest jednym z największych call center w Polsce. Pracuje dla firm z branży gazowniczej, energetycznej i kosmetycznej. Ludzie dzwonią z informacją np. o awarii, a pracownicy telefonują, by przedstawić ofertę np. kosmetyków.

Wideo

Materiał oryginalny: Jak wygląda praca telemarketera? To doradca czy prześladowca? [REPORTAŻ + ZDJĘCIA] - Dziennik Zachodni

Komentarze 4

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

b
berta55

My w firmie używamy www.callcenteronline.pl. Według mnie największą zaletą systemu jest to, że nie trzeba być wielką firmą, żeby z tego korzystać. Giełda zleceń dla telemarketerów ma ten plus, że możesz sobie zatrudnić na przykład dwóch albo trzech, także super sprawa.

L
Lucas Kruszyna

Nowe rozwiązanie dla branży telemarketingowej proponuje firma Call Center Online (www.callcenteronline.pl). Tworzy ona właśnie platformę online, która ma ułatwiać firmom call center kontakty z pracownikami. Na stronie znajdzie się giełda zleceń call center, giełda pracy dla telemarketerów, szkolenia oraz system call center z centralą telefoniczną, możliwością monitorowania pracy itp.

Q
Q7

No całkiem sympatycznie. Tylko kto tu i na kim robi manianę.
1h na badanku face to face to ok. 80 do 100 złociszy. Pitolonko na telefonie ~ 10, 5,5 zł ?
Dobrze, że ktoś chce porozmawiać.

i
imc,

i wykonywanej pracy,i odbiorcy ich pracy...
Predyspozycje to jedna sprawa,,,,musza miec ,,,determinacja za wszelka cene , bo innej pracy nie ma to moze byc katorga...
Jako odbiorca mam odczucie ,,,naciagania mnie,,i reaguje stanowczo na ,,,nie,,,

Dodaj ogłoszenie