Większość takich połączeń to losowo wybrane numery z baz kontaktów, których sprzedaż stała się powszechną praktyką.
Dręczą!
Wkrótce jednak się to zmieni, bo firmy, wykorzystujące do kontaktu dane klientów, będą musiały posiadać wyraźnie udzieloną przez nich zgodę.
Praca w call center. Sposób na dorobienie do kieszonkowego? [prawdy i mity]
Teraz jest tak, że często - mimo próśb o usunięcie z bazy kontaktów - telefon wciąż uparcie dzwoni. Inaczej będzie od maja przyszłego roku, gdy wejdzie w życie unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych. Osoba, której dane dotyczą, uzyska prawo zażądania od administratora niezwłocznego ich usunięcia, a on będzie musiał to zrobić. Obowiązek taki powstanie w przypadku, gdy dane nie są już administratorowi niezbędne, została cofnięta zgoda na ich przetwarzanie, a osoba, której dotyczą, wnosi sprzeciw, co do ich przetwarzania.
Firmom, które nie dostosują się do unijnego rozporządzenia, grożą gigantyczne kary - do 20 mln euro lub 4 proc. wartości rocznego obrotu.
- Masowe akcje wielu tele-marketingowców na przestrzeni ostatnich lat spowodowały, że klienci nerwowo reagują na telefony konsultantów - uważa Paweł Pierścionek, ekspert z firmy dostarczającej zaawansowane oprogramowanie do zarządzania call center. - Przedsiębiorcy, którzy już zdecydowali się na wdrożenie systemów analizujących w czasie rzeczywistym dane na temat klientów i umożliwiające poznanie ich preferencji, będą mieli ułatwione zadanie. Bo jest zdecydowanie mniejsze prawdopodobieństwo, że klienci znajdujący się w konkretnie zdefiniowanej bazie zażądają usunięcia z niej swoich danych osobowych, co siłą rzeczy nie naraża ich od razu na straty. Nowe rozporządzenie wymusi zmiany w całej branży call center, której działalność przecież opiera się na danych osobowych. Wiele firm wciąż nie posiada oprogramowania, które pozwala im zarządzać danymi.
Biznes
Telemarketer nie ma łatwej pracy. Czego ludzie nie lubią?
Paweł Pierścionek uważa, że, paradoksalnie, wprowadzenie zaostrzonych regulacji może mieć pozytywny wpływ na całą branżę, a tym samym na jakość obsługi klienta: - Odczują to zarówno klienci, którzy przestaną być nękani niechcianymi telefonami, jak i call center zmuszone do weryfikacji baz klientów.
„Przeciągają rozmowę”
Polska jest zresztą liderem out-sourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej. Lwią część takich usług stanowią te związane z call center, a na obecny obraz rynku składają się 147 firmy skupiające ponad 24 tys. stanowisk. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest 170 tys. osób.
Aż 57 proc. ludzi nie ufa tele-marketerom - wynika z raportu „Po drugiej stronie słuchawki” toruńskiej firmy Telmon (usługi telemarketingu, telesprzedaży, infolinie).
- Podjęliśmy się przeprowadzenia unikalnego w skali kraju badania, które miało nam dać obraz społecznego odbioru zawodu telemarketera, ale też pozwolić na lepsze zrozumienie potrzeb konsumentów, do których telefonujemy - mówi Artur Kapacki z firmy Telmon. - Pozytywny wizerunek telemarke-tingu to wspólna sprawa całej branży.
I tak: najbardziej nie lubimy, gdy konsultanci przeciągają rozmowę (42 proc. odpowiedzi) lub mocno namawiają na zakup (24 proc.); 66 proc. ludzi jest skłonnych im zaufać, jeśli wykażą się kompetencją; 44 proc. toleruje ich, bo rozumieją, że na tym polega ta praca. Dla 41 proc. badanych przeszkodą w zakupie przez telefon jest brak możliwości zobaczenia towaru na żywo czy przetestowania usługi.
Każdy będzie mógł zażądać trwałego usunięcia swoich danych z baz kontaktów. Firmy, które się do tego nie dostosują, czekają gigantyczne kary.
