Czy dziś na pewno stawiamy na profesjonalizm? Okienek ci u nas dostatek. Różne recepcje, informacje itp. Stanowią one pierwszy, często jedyny punkt styczności interesanta z instytucją. Już samo to wskazywałoby na konieczność poświęcenia szczególnej uwagi owemu okienku i jego obsłudze.
Jak to wygląda w praktyce? Rejestracja bardzo ważnej instytucji medycznej w regionie. Pacjent pyta: "Czy mogę zarejestrować się do doktora Iksińskiego?". "Nie ma!" - pada odpowiedź. Lepiej nie zadawać więcej pytań.
Niedoceniana kiedyś "panienka z okienka" zyskała wreszcie należny jej status. Nikt nie wątpi, jaka jest ważna. Nic jednak z tego nie wynika oprócz faktu, że jest jeszcze bardziej nadęta oraz mniej komunikatywna. Trudno powiedzieć, czy przełożeni angażując osobę na takie stanowisko analizują jej kompetencje komunikacyjne. Chyba rzadko to robią. W związku z tym mamy okazję obserwować m.in.: niechęć do klientów czy wręcz blokowanie informacji.
Szczególny problem to uzyskanie "w okienku" instrukcji na temat określonych procedur. "Trzeba się zarejestrować" - słyszymy. No dobrze, ale gdzie, kiedy? Musimy sami dopytywać. Wiadomo, że petent to bardzo często osoba zmęczona albo zniecierpliwiona. Taki człowiek może mieć problemy z percepcją, tym bardziej więc należałoby zadbać o to, by wszystko zrozumiał i zapamiętał. Pomocna mogłaby być ulotka czy wizytówka. Kogo to jednak obchodzi poza samymi klientami?
Panienka z okienka
Hanna Branicka
Wydawałoby się, że dawno minęły czasy, gdy w urzędniczym okienku siedziała panienka, która stanowiła jedynie wątpliwą ozdobę swojego okienka.
