Jak wynika z raportu PwC „Total Retail 2017. Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu?”., robienie zakupów w tradycyjnych sklepach jest wciąż najpopularniejszą metodą - odwiedza je codziennie 26 proc. ankietowanych, a 18 proc. czyni to przynajmniej raz w tygodniu). Jednak zakupy przez internet z roku na rok stanowią coraz większy odsetek transakcji. 57 proc. respondentów badania robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, z czego 4 proc. dokonuje ich codziennie, a kolejne 23 co tydzień. Jak podkreślają eksperci zauważalnym trendem w tego typu zakupach jest rosnąca rola urządzeń mobilnych – smartfonów i tabletów. Wiąże się to także z pewnymi przeszkodami – 40 proc. badanych wskazało wielkość ekranu, a 26 proc. zwróciło uwagę na niedostosowanie stron do urządzeń mobilnych.
Cyfrowa rewolucja na nowo definiuje zasady gry we wszystkich branżach, handel odczuwa to jednak najbardziej. Oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców są ogromne i dotyczą w głównej mierze łatwości robienia zakupów, szybkości dostawy czy spójności we wszystkich dostępnych kanałach, czyli omnichannel. Słabość któregoś z tych elementów może bardzo szybko skutkować odpływem klientów– mówi Krzysztof Badowski, PwC.
W badaniu przeprowadzonym przez PwC zapytano także internautów o źródła zakupowych inspiracji. 60 proc. wskazało na porównywarki cen (na świecie są one znacznie mniej popularne – odwiedza je 35 proc. ankietowanych). Na drugim miejscu znalazły się strony internetowe poszczególnych firm (37 proc. takich odpowiedzi globalnie), 34 proc. ankietowanych wskazało, że poszukuje inspiracji w mediach społecznościowych.
Z kolei kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie jest cena - takiej odpowiedzi udzieliło 61 proc. uczestników badania w naszym kraju oraz 57 proc. na świecie. Eksperci podkreślają, że cena nie jest jednak czynnikiem trwale budującym lojalność, wrażliwi cenowo klienci każdorazowo decydują się na zakup u sprzedawcy oferującego najniższą cenę, nie są silnie związani z konkretną firmą czy marką. Pozostałe, ważne dla konsumentów czynniki, skłaniające ich do zakupów, to możliwość sprawdzenia dostępności produktu on-line (31 proc.), szybka i bezproblemowa dostawa (27 proc.), a także łatwa w użyciu strona internetowa, przystosowana do urządzeń mobilnych (27 proc.). Lojalność wzmacnia dodatkowo przygotowywanie i przesyłanie spersonalizowanych ofert.
Rola tradycyjnych sklepów w cyfrowej rzeczywistości
- Chociaż tradycyjne sklepy jeszcze długo nie przejdą do historii, to ich rola cały czas ewoluuje. Obecnie jednym z ich ważniejszych zadań jest umożliwienie klientom fizycznego dostępu do produktów, które oglądają w sieci. Warto więc inwestować w placówki niebędące typowymi ogniwami łańcucha typu ‘push’, tylko tworzyć salony wystawowe” – mówi Michał Kreczmar, PwC.
Najważniejszą różnicą pomiędzy salonem i sklepem jest pełniona funkcja – zasadniczą rolą tego pierwszego nie jest sprzedaż produktów, tylko ich prezentacja. Zdaniem autorów raportu salony mogą być też ważnym elementem strategii omnichannel, łącząc kanały on-line z tradycyjnymi – na przykład dzięki e-kioskom, umożliwiającym przeglądanie oferty oraz składanie zamówień z poszerzonej gamy produktów.
Jakie kategorie produktów ankietowani lubią oglądać na żywo, a następnie zamawiać w sieci? Dotyczy to na przykład urządzeń AGD czy mebli. Klienci chcą je obejrzeć przed zakupem, a następnie kupić je w internecie licząc na bardziej atrakcyjne ceny i zamawiając dostawę wprost do domu. Salony świetnie sprawdzają się również w przypadku markowej odzieży, najnowszej elektroniki czy gadżetów – te klienci często znajdują w sieci, a następnie szukają możliwości obejrzenia ich na żywo.
