Tak wygląda praca w fast-foodach. "Masz 180 sekund na zrobienie kanapki". Nie wyrabiasz normy? Szef patrzy ponuro albo grozi palcem

Zuzanna spod Bydgoszczy jest zatrudniona w restauracji, serwującej fast foody, dosłownie: szybkie jedzenie. - Faktycznie trzeba tam szybko pracować - podkreśla 18-latka i zaczyna opowieść o swojej pracy.

- Średnio raz w tygodniu chodziłam z dziewczynami z klasy - po szkole - na jedzenie. Zamawiałyśmy zestawy z burgerami, frytkami i colą. Siedziałyśmy przy długim stoliku, najczęściej we cztery. Jak tak rozmawiałyśmy, obserwowałam pracowników. Pomyślałam, że chciałabym zostać częścią tej załogi. Miałam 16 lat.

Proces naboru zaczyna się od wypełnienia ulotki rekrutacyjnej. - Później zadzwonili z prośbą o moje CV i zaprosili na rozmowę kwalifikacyjną. To było spotkanie z menadżerką restauracji. Dostałam tę pracę. Zarabiałam najniższą krajową. Szefostwo spisało ze mną umowę o pracę, a nie jakieś zlecenie czy o dzieło. Jako pracownikowi młodocianemu wolno mi było pracować 7 godzin dziennie. Przysługiwała dłuższa, bo półgodzinna, przerwa.

Dostała też skierowanie na badania lekarskie, następnie te sanepidowskie (obowiązkowe dla wszystkich pracujących w branży gastronomicznej) oraz uniform służbowy. - Pierwszego dnia szefostwo zapewniło mi tzw. wprowadzenie do pracy. Jeszcze nie ubrałam firmowej odzieży, łącznie z czapeczką, więc mogłam zwiedzić restaurację, ale nie od kuchni. W niej bowiem panują najbardziej restrykcyjne zasady i każdemu, kto nie pokaże się w uniformie, wstęp wzbroniony.

Zuzia przeszła podstawowe szkolenia, w tym ze składania kanapek, obsługi maszyn i urządzeń. Nie ma ziewania. - Pracując w fast foodach, liczy się czas. - Na zapleczu jest ekran z elektronicznym sekundnikiem - wyjaśnia nasza rozmówczyni. - 180 sekund to norma, czyli w ciągu 3 minut powinieneś przygotować zamówienie, o ile składniki są gotowe. Tyle maksymalnie powinno upłynąć czasu od opłacenia zamówienia przez gościa do przekazania mu posiłku. Sama się sobie dziwiłam, że wyrabiam. Niekiedy wszystko zajmowało mi półtorej minuty. Gdy jednak ktoś nie wyrabia normy, nie zostaje zwalniany. Szef za to ponuro spogląda na niego albo grozi palcem.

Dziwnych rzeczy było więcej. - Nawet na zapleczu trzeba stać, kucać nie można. Żaden pracownik nie może się drapać. Ma to zapobiegać dostawaniu się ludzkich tkanek i przykładowo włosów do jedzenia. Niektórzy menadżerowie używają długopisów do podrapania się, ale po dotykaniu takich przedmiotów, jak długopis, należy umyć dłonie. Ci sami menadżerowie zwracają nam uwagę, kiedy się drapiemy, natomiast nie pilnują naszej higieny po kontakcie z banknotami, które kryją pełno zarazków.

Skoro o pieniądzach mowa: - Pracownicy lokalu z fast foodami nie biorą napiwków. Taka polityka firmy. Nie wolno im również używać słowa „klient”. Klient przychodzi do sklepu, a my sklepu nie prowadzimy. Do tego trzeba się przyzwyczaić tak samo, jak do ciągłej obserwacji.

Dziewczyna kontynuuje: - Kamery są zainstalowane wszędzie, oprócz pokoju dla załogi, gdzie można spędzić przerwę. Same kamery, pomijając kwestie nagrań jako dowodu w sprawie ewentualnych przestępstw i wypadków, mają na celu nadzór nad nami.

Obsługa zajmuje różne stanowiska. - Najniżej jest zwykły pracownik. Ma najmniej do gadania, dużo do robienia. Ciut wyżej jest instruktor, mający uprawnienia do szkolenia nowej kadry. Wyżej od niego znajduje się lider gościnności, odpowiadający za stan sali i ogólnie pojęte zadowolenie klientów. Ci liderzy mają najwięcej do roboty, ponieważ wykonują zadania jak zwykli pracownicy, a ponadto muszą choćby sprzątać salę, dbać o komunikację z klientem. Menadżer stoi nad liderem. Dba o to, aby zadania były realizowane zgodnie z regulaminami oraz wykonuje zwyczajną pracę, jak składanie zamówień. Piętro wyżej widać kierownika, zajmującego się sprawami biurowymi, czasem pomagającego szeregowym pracownikom. Kierownicy mają dużo empatii, ale też tej empatii uczą innych. Motywują ekipę do działania. Szef szefów to właściciel lokalu bądź franczyzobiorca. Ma na karku właściwie tylko i aż sprawy biurowe. Rzadko wpada do restauracji, jak już, to w sprawach biznesowych. Jego przywilejem, w odróżnieniu od nas wszystkich, jest darmowe jedzenie do woli.

Pracownica nadziwić się nie może wewnętrznym procedurom odnośnie ratowania jedzenia. - Wszystkim niby zależy na tym, aby nie marnować żywności, ale w sytuacji, gdy np. ktoś nie odebrał swojego opłaconego zamówienia, a nie można jego zawartości wykorzystać do innego zamówienia, wtedy wszystko jest wrzucane do kubła na straty, zatem do śmieci. Tymczasem obok krążą bezdomni. Proszą gości albo nas, ekipę, o coś do jedzenia. Gdy pokazują się na terenie restauracji, są przepędzani. Nie wypraszamy ich, bo chcemy, lecz dlatego, że musimy. Często musimy wzywać do nich ochronę. Na szkoleniach liderzy powtarzają nam, że bezdomni psują wizerunek firmy.

Nastolatka dalej mówi: - Zanim zawartość kubła na straty trafi do dużego śmietnika, menadżerowie zliczają, ile jedzenia poszło na straty. Bardzo pilnują, żeby rubryki: wydane jedzenie, jedzenie na straty oraz pozostałe jedzenie/produkty się zgadzały.

Dziewczynie przypomina się historia. - Jeden z pracowników dorzucił współpracownikowi do zamówienia kilka kawałków kurczaka więcej. Kiedy kierownicy się zorientowali, wezwali go na rozmowę i grozili zwolnieniem. Pytali, dlaczego okrada firmę. Te ekstra kawałki mięsa, o wartości około 5 złotych, nie doprowadziłyby do bankructwa firmy, notującej wielomilionowe zyski.

Czytelniczka porusza temat rabatów. - Pracownicy, kiedy idą na przerwę albo skończą zmianę, mogą zamówić jedzenie ze zniżkami. Przykładowo, za zestaw, który standardowo kosztuje 50 złotych, często płacimy 20 zł. Napoje dla obsługi są zawsze darmowe, bez limitu. Niestety, nie wolno nam taniej zamawiać dla rodziny ani brać napojów do domu.

Zuzanna zaznacza, że jej firma szczyci się zatrudnianiem osób niepełnosprawnych. - Jak na moje, to ludzie z orzeczeniami powinni jak najbardziej współpracować z pozostałymi członkami personelu. Przydziela im się natomiast najniższe stanowiska na osobności. Prawie nie mają styczności z resztą ekipy, a chyba powinny. Przebywanie wśród innych stanowiłoby dla nich terapię.

Gość - nasz pan. Zdarzają się tacy, którzy skarżą się na niekompletne lub błędnie przygotowane zamówienia. - Obsługiwałam elegancką panią, która zamówiła burgery. Po kilkunastu minutach wróciła z pretensjami, że jednego burgera zabrakło w zestawie. Zgodnie z wytycznymi, nie wnikamy, czy rzeczywiście się pomyliliśmy. Uznajemy reklamację i gratis wydajemy nowe zamówienie albo dodajemy brakującą pozycję. Tak też zrobiłam w przypadku wspomnianej pani. Wróciła jakoś po tygodniu, znowu ją obsługiwałam. I znowu coś jej nie pasowało. Musiałam przeprosić i zrealizować na nowo jej zamówienie. Podejrzewam, że to cwaniara.

Zuzanna kończy: - Normalnie puknęłabym się w czoło, ale mamy przecież zakaz dotykania głowy.