Przed pandemią sprzedawcy aktywnie zachęcali do zbierania punktów i kuponów rabatowych, ale głównie podczas zakupów w salonach stacjonarnych. W ostatnich miesiącach okazało się, że klienci oczekują znanych im doświadczeń zakupowych także w internecie. Oto jeden z nowych trendów w zakupach online. A inne?

1. Wyprostowane ścieżki zakupowe

Dopóki w internecie kupowały głównie osoby latami oswajane z interfejsami sklepów internetowych i zdeterminowane do dokonania zakupu, problem poprawiania konwersji nie był tak palący. Naturalnie powstawały analizy, że przez nieoptymalnie zaprojektowany UX na każdym etapie ścieżki zakupowej traci się część klientów, jednak dopiero napływ nowej grupy nieobytych z siecią kupujących pokazał, że skala tych strat może być naprawdę duża.

Menedżerowie e-commerce zabrali się za poprawienia serwisów i dzięki temu dziś trudniej trafić na nieintuicyjne menu, wyszukiwarkę, która niczego nie znajduje, czy utknąć z zamówieniem w punkcie, gdzie właściwie nie wiadomo co dalej. Rosnąca konkurencyjność z czasem wymusi podobne zmiany u tych, co jeszcze z nimi zwlekają.

2. Więcej personalizacji i programów lojalnościowych

Przed pandemią sprzedawcy aktywnie zachęcali do zbierania punktów i kuponów rabatowych, ale głównie podczas zakupów w salonach stacjonarnych. W ostatnich miesiącach okazało się, że klienci oczekują znanych im doświadczeń zakupowych także w internecie. Co więcej, doceniają oni też, kiedy w sieci, podobnie jak bywa w salonie, sprzedawca poleci im artykuł pasujący do nich, a nie taki, na który akurat jest promocja. Choć komunikacja marketingowa jest w internecie masowa może być dużo skuteczniejsza, gdy dopasuje sie ją do różnych grup docelowych - pod kątem płci, wieku, zainteresowań czy dotychczasowych wyborów zakupowych. W post pandemicznym e-handlu normą staje się nie tylko zbieranie danych o klientach, ale też korzystanie z nich do zbudowania spójnej komunikacji.

- Skoro przy zakupie pytamy klientów o imię, wypadałoby już później zwracać się do nich po imieniu. Nawet gdy zdają sobie sprawę, że dzieje się to w sposób zautomatyzowany, docenią dbałość o ten drobny detal. Warto pamiętać, że personalizacja w działaniach marketingowych, która stała się już pewnym standardem, to wciąż dopiero pierwszy krok. Z czasem spersonalizowana powinna zostać sama zawartość sklepu bądź aplikacji mobilnej, tak by klient uruchamiając ją zobaczył w pierwszej kolejności oferty powiązane ze swoimi ostatnimi zakupami - zauważa Marcin Rutkowski, Brand Operations Manager merce.com.

3. Nowe podejście do marketplace’ów

Ogromna popularność serwisów marketplace przekonała producentów, że nie wszystkich klientów zdołają przyciągnąć do własnego sklepu, bo dla części z nich zakupy internetowe zawsze będą zaczynać się i kończyć na Allegro czy Amazonie. Dlatego też marki zabiegają, by dotrzeć ze swoją ofertą tam, gdzie kupujący internauci spędzają najwięcej czasu.

Ostatnie miesiące to jednak czas silnej ekspansji marketplace’ów zarówno pod względem ich rosnącej ich liczby (rozwijają je sieci sprzedaży i supermarkety, pojawiają się serwisu skupione na konkretnej branży czy aplikacje z jedną grupą produktów) jak i oferty. Dla marek z własnym sklepem to nie zawsze dobra wiadomość - ten sam produkt w ofercie marketplace’u może lepiej pozycjonować się w wyszukiwarce, a nawet dostępny w tej samej cenie może być tańszy dla użytkowników premium serwisu, którzy otrzymują np. darmową dostawę, zaś zyski ze sprzedaży tym kanałem są zazwyczaj niższe.

Dlatego też eksperci podpowiadają producentom, by przeanalizowali swoją strategię wobec marketplace’ów i nie starali się sprzedawać wszystkiego wszędzie, gdzie się da. Coraz więcej firm podchodzi w bardziej przemyślany sposób podchodzić do współpracy z marketplace’ami, np. decydując się na jedną, kluczową współpracę, a wycofując się w tym czasie z innych.