Na zwykłą rozmowę szansę mają tylko najbardziej wytrwali. Powód? Infolinia ZUS zastąpiła bezpośredni kontakt z urzędnikiem kontaktem z maszyną.
Wybieram numer 801 400 987 - dla połączeń z telefonów stacjonarnych.
Lepiej szybko rzucić słuchawką
Odzywa się automatyczna sekretarka: - Witamy w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Uwierzytelnianie: wybierz 1. Wyszukiwanie danych teleadresowych jednostek terytorialnych: wybierz 2. Połączenie z konsultantem: wybierz 3.
Jest nadzieja, że ktoś wreszcie podniesie słuchawkę! Niestety, teraz każą mi wybrać temat rozmowy. I od nowa: - Pomoc techniczna: wybierz 1, renty i emerytury: wybierz 2, zasiłki: wybierz 3, informacje dla płatników: wybierz 4, informacje dla klientów: wybierz 5.
Czytaj też: Unia Europejska za umorzeniem ZUS
Cały czas kontakt jest bezosobowy, więc czekam cierpliwie, aż konsultant odbierze wreszcie telefon. Wtedy pada kolejne polecenie: "podaj swój kod pocztowy i naciśnij krzyżyk".
Po kilku minutach bezefektywnego połączenia (płatnego według cen operatorów, np. w Orange, dawniej TPSA to ok. 50 groszy za minutę), maszyna obiecuje wreszcie pomoc konsultanta. Mówi mi, że średni czas oczekiwania wyniesie 5 minut.
Wydaje się więc, że to już ostatnie chwile.
Następna automatyczna informacja: przede mną na rozmowę czeka jeszcze 13 osób...
Licząc, że każda potrwa np. 5 minut, na linii poczekam... około godziny, co może kosztować mnie (redakcję) kilkadziesiąt złotych. W tym momencie puszczają mi nerwy i rzucam słuchawką!
Zostaje jeszcze elektroniczny kontakt, np. przez czata lub Skype'a. O ile dla młodych mieszkańców regionu to nic trudnego, większość seniorów ma z tym problem: - Nie mam nawet internetu - mówi pani Lidia, emerytka z Bydgoszczy. - Zadzwoniłam, jak kiedyś, na numer stacjonarny bydgoskiego ZUS. Później spróbowałam jeszcze wykręcić numer do toruńskiego oddziału. W obu przypadkach przełączono mnie automatycznie na infolinię. Nie doczekałam się rozmowy.
Nie chciała płacić za "muzyczkę"?
- To nieporozumienie! Chciałam uzyskać informację o obliczeniu kapitału początkowego do emerytury - skarży się na internetowym forum pani Joanna. - Gdy już oczekiwałam na rozmowę z konsultantem, cały czas słyszałam jakąś muzyczkę. Nie powiedzieli nawet, ile to jeszcze może potrwać: minutę, dziesięć, dwadzieścia! Odłożyłam telefon w obawie, że się nie wypłacę. Niczego się oczywiście nie dowiedziałam.
Klienci zakładu zamiast więc mieć łatwiej, mają trudniej i drożej.
Przeczytaj również: Ratusz, ZUS i skarbówka ułatwią życie mieszkańcom
Obsługa telefoniczna klientów wszystkich oddziałów ZUS w Polsce odbywa się za pośrednictwem Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) ZUS.
Oznacza to, że nie dzwonią oni już do urzędników ze swoich oddziałów, a do Warszawy na infolinię. - Profesjonalny system obsługi zainstalowany w COT umożliwia całodobowy dostęp do informacji automatycznej, a w godz. 7.00-18.00 również bezpośrednie połączenie z konsultantami - przekonuje zaś Alina Szałkowska, rzecznik OddziałuZUS w Bydgoszczy. - Ogromne zainteresowanie klientów powoduje, że do obecnych lokalizacji COT w Węgrowie i Mińsku Mazowieckim dołączą wkrótce dodatkowe dwie: w Grudziądzu i Miastku.
Jest więc nadzieja, że będzie lepiej.
COT obsługuje ponad 200 tysięcy rozmów miesięcznie oraz dodatkowo około 20 tysięcy połączeń e-mail i czat. Przeważają pytania od płatników składek. Dotyczą także ubezpieczeń społecznych i zdrowotnych oraz świadczeń emerytalno-rentowych i zasiłków.
Fiskus obejdzie się bez maszyny
Urzędy skarbowe radzą sobie jednak bez infolinii. Jeszcze niedawno korzystali z niej m.in. petenci II Urzędu Skarbowego w Bydgoszczy. Teraz znowu mają do dyspozycji telefon stacjonarny.
Ewa Murawska, rzeczniczka "dwójki", jako oficjalny powód zamknięcia infolinii podaje, że na stacjonarny jest taniej. Dodaje jednak, że dzwoniący wolą bezpośredni kontakt z urzędnikiem: - To zawsze sprawdza się dużo lepiej niż połączenia maszynowe, podczas których ludzie są ciągle odsyłani gdzie indziej.
Czytaj e-wydanie »
