Nasza Loteria SR - pasek na kartach artykułów

Szkolenia dla pracowników

Agnieszka Domka-Rybka
Fot. sxc
O dobrych interesach rozmawia się przyjemnie. Praca daje satysfakcję, życie jest piękne, a klienci zadowoleni. Nagle przychodzi kryzys.

Trzeba renegocjować warunki albo po prostu w nadchodzącym roku zaproponować gorsze. W dzisiejszych czasach takiemu wyzwaniu musi sprostać wiele firm.

- Najpierw długo buduję relacje z klientem, czaruję go przez telefon najlepiej, jak potrafię, odwiedzam i kreślę fantastyczne wizje współpracy. A potem przychodzą odgórne wytyczne, że, niestety, nie możemy już dawać tak dobrych warunków - skarży się Kalina, pracująca dla jednej z ogólnoświatowych korporacji z branży hotelarskiej.

Przepraszam, ale...
- I co teraz? Zadzwonić do mojego z trudem zdobytego klienta i powiedzieć: "Przepraszam, ale to, co ustaliliśmy, niestety, musi się zmienić, ponieważ mamy kryzys! - dodaje Kalina.

Takich osób jak ona - młodych, pełnych zapału i dobrych chęci, a przy tym bardzo niepewnych w obliczu konieczności prowadzenia trudnych rozmów z kontrahentami - jest coraz więcej.

Doświadczonym i starszym pracownikom jest łatwiej, zwłaszcza tym, którzy pamiętają kryzys lat 2000/2001. Już przez to przeszli, potrafią budować relacje i jednocześnie pamiętać o interesie firmy. Ich młodsi koledzy będą musieli się tego nauczyć.

Wiele przedsiębiorstw w tym właśnie celu zamawia szkolenia, specjalnie skrojone na własne potrzeby pod hasłem: "Jak rozmawiać z partnerami biznesowymi w kryzysie". Pod tym hasłem kryją się najczęściej negocjacje i sprzedaż. Ostatnio coraz większą popularnością cieszy się windykacja dla handlowców.

- Takie szkolenia mają kilka zadań, po pierwsze zmienić sposób myślenia o problemie - z: "jestem kłamcą, bo nie dotrzymuję słowa" na: "wszyscy mamy problem" - mówi Anita Chmara, ekspert w dziedzinie budowania relacji w firmie szkoleniowej Berndson. - Po drugie mają dać wytyczne do przeprowadzania trudnych rozmów. Po trzecie uodpornić na stres oraz różne "gry" klientów, którzy będą korzystać z dostępnych im technik wywierania wpływu i manipulacji. Jest jeszcze jeden cel, przez niektórych wskazywany jako najważniejszy: konieczna jest praktyka. Okazją do tego są ćwiczenia podczas warsztatów.

Dobrze, jeśli w rolę niezadowolonego kontrahenta wciela się uczestnik, który właśnie teraz ma możliwość wylania wszystkich swoich żalów na rozmówcę. Jego partnerem jest wówczas doświadczony kolega.

Umiejętnie dobiera argumenty, spokojnie reaguje na wszelkie gry, podkreśla dobre intencje i korzyści, które wynikają z dalszej współpracy, nawet w warunkach kryzysu. Zwykle po takich ćwiczeniach pada pytanie: "I jak? Przekonał cię?" Okazuje się, że owszem. Dla mniej doświadczonych pracowników sprawa renegocjacji zawartych już umów, proponowania gorszych niż dotąd warunków czy też bardziej intensywnego domagania się o zwrot należności, to problem znacznie głębszy niż biznesowy.

Narzekanie w negocjacjach
Kłopot jest jeszcze większy, jeśli mamy do czynienia z kontrahentem z innego kraju. Hiszpan powie: "Córko, ranisz moje serce!", Włoch zapyta, czy zamierzamy zrujnować jego rodzinę?

Wcielenie się w rolę klienta pozwala uświadomić sobie, że narzekania to normalny element negocjacji. Należy wejść w konwencję.

Jeśli hiszpański kontrahent rwie włosy z głowy, my także. Jeśli polski klient powołuje się na naszą przyjaźń, my także. Ważne jest pewne przystosowanie się do klienta, przyjęcie jego emocji, pokazanie, że także je przeżywamy.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!
Wróć na pomorska.pl Gazeta Pomorska