Jak podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zainteresowanie jest duże. Przez rok ich punkt kontaktowy udzielił ponad 800 informacji w sprawie postępowań polubownych. Spory najczęściej dotyczyły: butów, ubrań, sprzętu RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Konsumenci zgłaszali też problemy z dostawcami mediów, firmami telekomunikacyjnymi, kolejami i bankami.
- Nasz urząd sam nie prowadzi postępowań polubownych ani nie przyjmuje wniosków – zaznacza Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Robią to podmioty uprawnione. Natomiast nasz punkt kontaktowy udziela porad - może pomóc wypełnić dokumenty i wskazać, do jakiej instytucji je złożyć.
Kto prowadzi postępowania polubowne?
- Inspekcja Handlowa - spory związane ze sprzedażą towarów i usług, m.in. ze sprzedawcami, deweloperami, firmami remontowymi, biurami podróży.
- Rzecznik Finansowy - spory finansowe i ubezpieczeniowe.
- Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - spory finansowe.
- Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich - tylko spory z bankami.
- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - sprawy z branży telekomunikacyjnej i pocztowej.
- Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła.
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego - spory z przedsiębiorcami kolejowymi.
- Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” - spory z liniami lotniczymi.
Przeczytaj też: Pozasądowe dochodzenie roszczeń. Kiedy klient i sklep mogą przybić piątkę?
Jak złożyć wniosek w sprawie postępowania polubownego:
- Postępowanie polubowne to postępowanie poreklamacyjne. Najpierw musisz złożyć reklamację wadliwego towaru lub usługi, a sprzedawca musi ją w całości lub w części odrzucić.
- Wniosek musi być podpisany.
- Dołącz do wniosku dokumenty, np. potwierdzenie płatności, korespondencję reklamacyjną z przedsiębiorcą, zdjęcia wadliwego towaru.
- Udział w postępowaniu ADR zasadniczo jest dobrowolny, co oznacza, że obie strony muszą się zgodzić na tę procedurę (wyjątkiem są postępowania przed Rzecznikiem Finansowym i Arbitrem Bankowym, gdzie udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy). Dobrowolne jest także przyjęcie rozwiązania sporu wypracowanego w toku postępowania, wyjątkiem jest arbitraż przed Arbitrem Bankowym (rozwiązanie sporu jest wiążące dla banku) i przed Sądem Polubownym przy KNF (rozstrzygnięcie jest wiążące dla obu stron).
- Jeśli toczysz spór o towar lub usługę, które kupiłeś przez internet, możesz złożyć wniosek elektronicznie przez platformę ODR (Online Dispute Resolution). To strona prowadzona przez Komisję Europejską, dostępna także w języku polskim. Przydatna zwłaszcza w konfliktach z przedsiębiorcami z innych krajów UE. Pamiętaj, jeśli druga strona nie zgodzi się na postępowanie polubowne, po 30 dniach sprawa jest zamykana. Do końca 2017 r. Polacy złożyli w ten sposób ponad 1600 wniosków.
- Jeśli spierasz się z przedsiębiorcą z innego kraju UE, możesz też skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
- Jeśli składasz wniosek do Inspekcji Handlowej, wybierz inspektorat w tym województwie, gdzie mieści się sklep, z którym się spierasz. W przypadku zakupów przez internet najwłaściwszy będzie inspektorat w tym regionie, gdzie firma ma swoją główną siedzibę.
- Większość postępowań jest dla konsumentów bezpłatna. Wyjątkiem są postępowania przed: Rzecznikiem Finansowym (50 zł), Sądem Polubownym przy KNF (50 zł - mediacja, 150 zł – arbitraż) i Arbitrem Bankowym (50 zł lub 20 zł – w zależności od wartości przedmiotu sporu). Trzeba się też liczyć z kosztem powołania rzeczoznawcy, jeśli będzie to konieczne.
