Dzwoni do Ciebie wirtualny konsultant? Sprawdź, co zrobić

Ostatnim przykładem zastosowania nowoczesnych rozwiązań w komunikacji z klientami jest wykorzystywanie botów. Coraz częściej wykorzystuje się je w celu ułatwienia kontaktu z klientami.

Jak działają boty

Działanie botów, czyli tak zwanych wirtualnych konsultantów, oparte jest na wykorzystaniu technologii natural language processing (NLP) - dzięki niej mowa ludzka przekształcana jest na język zrozumiały dla komputera. W ten sposób bot przetwarza podane przez nas informacje i odnajduje odpowiedni schemat odpowiedzi. Boty odpowiadają w miarę naturalnym, ludzkim głosem.

- Dzięki swoim możliwościom boty potrafią szybko przekazać informacje lub rozwiązać proste sprawy. Usprawnia to obsługę klienta. Bot przetwarza to, co do niego mówimy, po czym odpowiednio reaguje. W przypadku, gdy nie będzie w stanie zrobić tego automatycznie lub sprawa będzie bardziej skomplikowana skieruje rozmówcę do konsultanta z odpowiedniego działu, aby ten rozwiązał dany problem – wyjaśnia Anna Musiał, menadżer kanałów cyfrowych Ultimo, firmy wykorzystującej boty do kontaktu z klientami.

Kiedy może zadzwonić do nas bot

Nowoczesne firmy windykacyjne wprowadzają wiele udogodnień dla klientów. Zaliczyć można do nich m.in. możliwość spłaty długu on-line dzięki specjalnym portalom do obsługi zadłużeń oraz telefony bota z przypomnieniem o konieczności uregulowania raty. – Bot kontaktuje się z klientem, na przykład, gdy ten nie dokona wpłaty w terminie. Wirtualny konsultant przypomina o spłacie raty i pyta kiedy klient jej dokona – tłumaczy ekspert Ultimo. Czy taka rozmowa jest bezpieczna?

– Jak najbardziej. Na samym początku rozmowy bot, tak samo jak konsultant, prosi o podanie danych, które pomogą zweryfikować rozmówcę. W ten sposób sprawdza, czy może przekazać informacje i czy rozmówca jest właściwą osobą. Jeśli taka weryfikacja zakończy się pomyślnie rozmowa jest kontynuowana, w innym przypadku połączenie zostaje zakończone – dodaje Anna Musiał.

Co zrobić, gdy zadzwoni do nas bot

Przede wszystkim należy wysłuchać jakie informacje ma nam do przekazania oraz odpowiedzieć na jego pytania.

- W przypadku, gdy zadzwoni do nas bot z przypomnieniem o spłacie zaległości powinniśmy pamiętać, że deklaracje jakie padną z naszej strony podczas takiej rozmowy są tak samo wiążące jak te podczas rozmowy z konsultantem – podkreśla Anna Musiał z Ultimo. - Rozmawiając z botem warto mówić wyraźnie, prostym językiem i udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania bota, dzięki czemu nasza wypowiedź zostanie poprawnie zrozumiana.