Polishopa 2021. "Klientów banków trzeba motywować do oszczędzania, jak klientów klubów fitness do ćwiczeń"

Konferencję rozpoczął występ prelegentów: Moniki Banach z firmy Symetria (agencja badająca i projektująca usługi oraz produkty online i offline dla największych polskich i światowych marek) i Dawida Lacha z Santander Banku - z wykładem "Co ma wspólnego robienie pompek z finansami?"

Opowiadali o wdrożonej w sierpniu br., w Santander, usłudze dla klientów depozytowych. Jej wprowadzenie poprzedziły długie prace nad ich dogłębnym poznaniem - zgodne z metodą Design Thinking (twórcze rozwiązywanie problemów).

- Okazało się, że tacy klienci, zupełnie jak ci korzystający z usług klubów fitness, potrzebują trenerów osobistych - mówił D. Lach. - Trzeba było zmotywować ich do oszczędzania pokazując efekty, chwaląc ich, jak na sali ćwiczeń, by poczuli się pewni siebie. Zbierali pieniądze na różne rzeczy: prezenty, rowery, wyjazdy, okulary, przyczepy kempingowe, a nawet zęby. Otrzymywali z banku informacje, ile im jeszcze zostało do osiągnięcia celu, że to już niewiele i kupią, co zaplanowali. Tym informacjom towarzyszyły emotikony.

- Wcześniej bank do nich pisał np., że "od ostatniej wypłaty minęło tyle i tyle czasu, a oszczędności nie przybyło". To nie jest budujące i trzeba było usunąć takie komunikaty lub zmodyfikować - dodała M. Banach. - Podchodziłam sceptycznie do tego pomysłu, bo co mają trenerzy wspólnego z finansami. Ale pierwsze rozmowy pokazały, że ma to sens. Motywacja rośnie wtedy, kiedy rosną potrzeby i widać progres. To nam przekazali właśnie trenerzy personalni w trakcie rozmów. Część dobrych komunikatów już była w aplikacji i okazuje się, że pokazywanie efektów, programu jest zachętą. Warto chwalić i to inspiruje.

O tym z kolei mówił Artur Urbański, ekspert ds. transformacji cyfrowej i doświadczenia klienta, wiceprezes ds. doradztwa w firmie Hycom (projektowanie systemów komputerowych): - Każdy projektant musi myśleć, co chce osiągnąć klient. Zacytuję tutaj Steve Jobs’a, który powiedział: "Żeby zbudować dobre rozwiązanie dla klienta, należy zacząć od jego doświadczeń, a potem rozwijać to w kierunku technologii". Projektowanie staje się coraz trudniejsze, wielowymiarowe. Dlaczego tak się dzieje? 24 milionów Polaków ma dostęp do smartfona i to tworzy wyzwanie. Mogą zadzwonić, napisać coś w komunikatorze. Patrząc na to stoimy przed wyzwaniem - patrzymy przez pryzmat chaosu komunikacji. A klient widzi swoją ścieżkę do osiągnięcia celu. Jest wiele dziedzin, które zajmują się projektowaniem: user experience, customer experience, service design, design thinking i design thinking. One początkowo funkcjonowały oddzielnie, potem zaczęły się przenikać. Trudno było znaleźć jedno rozwiązanie jak ich używać.

Z kolei Katarzyna Szczęsna (Design Mentorship) miała wykład na temat: "Padłaś, powstań - Design Mentorship. O pivocie w projektowaniu organizacji". Poiwedziała: - Ludzie szkolą się na webinarach, szkoleniach, ale najbardziej potrzebują spotkań 1 na 1. Ta myśl sprawiła, że chciałam zbudować miejsce dla osób, które chcą zacząć swoją przygodę z projektowaniem. Jeśli nie ma wartości, to ludzie uciekają, dlatego tak szybko upadają strony mentoringowe. To mi pokazało, że trzeba dać ludziom wartość. Stworzenie całej organizacji zajęło mi miesiąc, dołączyli do nas mentorzy. Tworzyliśmy program mentoringowy na 3 miesiące. Podeszłam do tego jak do projektowania kariery. Przebranżowienie to przejście z punkt A do punktu B. Każda z osób miała spotkania z coachami kariery i większości otworzyło to oczy. Odpowiedzieli sobie na pytanie, których nigdy sobie nie zadawali. Musimy doświadczać i zadawać sobie odpowiednie pytanie, aby nie dokładać kolejnych klocków, tylko sprawić, aby połączyć nasze predyspozycje i umiejętności. Ważny jest rozwój z punktu A do punktu B. Włączamy w ten system programu mentoringowego też psychologa i warsztat z certyfikowanym trenerem Gallupa.

Następny prelegent, Przemysław Mroczek (Seniorapp.pl) opowiadał "Jak projektować aplikację dla wymagającej grupy docelowej - Seniorów": - Jeśli nic się nie zmieni do 2050 połowę naszego społeczeństwa będą stanowić seniorzy. Z roku na rok rośnie grupa korzystająca ze smartfonów. Wiedzieliśmy dla kogo chcemy zaprojektować aplikację. Usłyszeliśmy, że życie zaczyna się po 60 - osoby są aktywne, cieszące się życiem. Są to ludzie chętnie uczący się technologii, ale ktoś musi im pomóc. Zaczęliśmy projektować pierwszy prototyp. Pierwszym była kartka papieru. Potem zaczęliśmy spotykać się z tą grupą, rozwijać się. Po kolejnych spotkaniach mieliśmy coraz bardziej ulepszony prototyp. Po spotkaniach focusowych stanęliśmy przed wyzwaniem czy ma to być aplikacja mobilna czy deskopowa. My postawiliśmy na aplikację webową dodatkowo i docelowo na mobilną. Ostateczną decyzję, jak ma wyglądać nasza aplikacja zostawiliśmy użytkownikom grupy docelowej i badaniom rynku. Grupa docelowa była wymagająca - przesłała nam ogrom feedbacku. W naszym małym pokoiku, gdzie zaczynaliśmy całe ściany były obklejone user-flow. Ostatecznie 8 marca ruszyliśmy z aplikacją. Dziś nasza aplikacja jest w 25 miastach Polski.

21 września drugi dzień konferencji, której partnerem i współorganizatorem jest Województwo Kujawsko-Pomorskie oraz miasto Bydgoszcz.

- To jedno z 25 najważniejszych wydarzeń na świecie dotyczących kreatywnego myślenia, dlatego je wspieramy - komentował wicemarszałek Zbigniew Ostrowski.