Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma prawo korzystać z instytucji tajemniczego klienta. Pracownicy UOKiK już 26 razy wcielili się w tę rolę. W ten sposób UOKiK może sprawdzić, jak przebiega proces oferowania przez sprzedawcę określonych usług lub produktów.
- Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania - mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Największa kontrola, w której urząd skorzystał z tajemniczego klienta, odbyła się pod koniec 2018 r. W sezonie przedświątecznym 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką (pełna lista w załączniku). Były to sklepy należące do sieci: Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet, RTV Euro AGD.
Przeczytaj też: Co najczęściej ginie z hotelowych pokoi! Sprawdź!
Urząd chciał sprawdzić, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Na przykład - tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.
Kolejnym zagadnieniem, które chcieli zweryfikować były kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.
Biznes
Zobacz również: To zdecydowanie najdziwniejsze zawody świata [galeria]
Kontrola odbyła się w całej Polsce. UOKiK prowadzi teraz postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje.
– Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów – mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.
Okazją do dyskusji o tym narzędziu jest międzynarodowa konferencja, którą zorganizowała w środę delegatura w Bydgoszczy. Spotkanie jest podsumowaniem współpracy UOKiK z włoskim urzędem Autorita' Garante della Concorrenza e del Mercato. Obie instytucje przez ponad rok wymieniały się doświadczeniami i wspólnie pracowały przy unijnym projekcie dotyczącym kontroli sklepów z elektroniką i przeglądu stron internetowych z ofertami wycieczek.
Jak może wyglądać kontrola tajemniczego klienta z UOKiK? Całe wydarzenie może być nagrywane zarówno w zakresie dźwięku, jak i obrazu. Urząd nie stosuje prowokacji. Tajemniczy klient dokonuje próby zakupu, nie dochodzi do zawarcia umowy: zadaje pytania, sprawdzając, jak przebiega proces sprzedaży, jakie informacje są przekazywane. Na koniec pracownik UOKiK pokazuje legitymację służbową oraz doręcza upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu.
