Z cyklu "Nie daj się nabrać". Rzecznik konsumenta - komu naprawdę pomoże i co on może

Jedni dali się naciągnąć na drogie garnki, kupowane podczas pokazów. Drudzy padli ofiarami oszustów, którzy wykorzystują metody na wnuczka i na policjanta. I pierwsi, i drudzy poszkodowani mogą nie tylko domagać się ścigania naciągaczy przez policję, tę prawdziwą oczywiście. Rzecznik konsumentów też posiada uprawnienia, aby zadziałać w ich imieniu.
Każdy klient czy konsument ma prawa. To m.in. prawo do odstąpienia od umowy zakupu, możliwość złożenia reklamacji wadliwego sprzętu na podstawie rękojmi lub gwarancji (dla niewtajemniczonych: rękojmia jest obowiązkowa, a gwarancja dobrowolna) oraz możliwość zwrotu towaru. Tyle teoria.

Praktyka pokazuje, że niektóre sklepy, firmy produkcyjne, handlowe i usługowe bądź instytucje utrudniają klientom kontakt i obsługę posprzedażową, chociażby zwroty towarów. Ograniczają ich ruchy, przykładowo nie pozwalają nawet złożyć reklamacji, tym bardziej nie zajmują się rozpatrywaniem skarg i zażaleń. Inne placówki handlowe zdążyły sprzedać towar i się upłynniły. Nie ma już śladu po ich siedzibie stacjonarnej, ani w internecie. Klient, który planował zwrócić tenże towar w ustawowo przysługującym mu terminie, nie mógł więc tego zrobić. W tego rodzaju sytuacjach pomoc rzecznika praw konsumenta staje się przydatna.

Instytucja rzecznika praw konsumenta powstała w Polsce w 1999 roku. Wcześniej nie było osobnego organu, który czuwałby nad ochroną klientów, więc po latach zapowiedzi go stworzono. Powołanie tej nietypowej instytucji miało w efekcie skuteczniej chronić klientów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi sklepów, innych przedsiębiorstw (państwowych i prywatnych), banków i pozostałych instytucji finansowych, towarzystw ubezpieczeniowych, operatorów telefonii komórkowej, nawet służby zdrowia.

Kandydat na rzecznika konsumenta to osoba, posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych. Nie może być karana. Nie ma w przepisach wskazanego konkretnego wymogu odnośnie profilu wykształcenia kandydata. Najczęściej jest to natomiast absolwent studiów ekonomicznych, administracji lub zarządzania (mogą być studia podyplomowe w zakresie ochrony praw konsumentów). Istotne jest także posiadanie minimum 5-letniego doświadczenia zawodowego „w branży”. Rzecznik konsumenta, jak każda osoba pracująca w sektorze prawnym, jest zobowiązany do nieustannego dokształcania się i podnoszenia kwalifikacji.

Taki ekspert działa na określonym terenie. Rzecznik konsumenta funkcjonuje w każdym powiecie i podlega pod struktury starostwa powiatowego. W miastach na prawach powiatu i w powiatach, liczących powyżej 100 tysięcy mieszkańców, funkcjonuje miejski - a jakże - rzecznik konsumenta. Wtedy jego niejako przełożonym jest prezydent miasta. Rzecznik konsumenta z reguły nie działa w pojedynkę. Prowadzi biuro, w którym pracuje jego zespół, przeważnie kilkuosobowy. On mu jednak przewodniczy.
Przepisy się kłaniają. Główny akt prawny, dotyczący działalności takiego rzecznika, stanowi Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. W kwestiach, w których rzecznik zauważa naruszenie interesu konsumenta, a jednocześnie upatruje szansę na jeszcze polubowne rozstrzygnięcie sporu, swoje działania opiera właśnie o te przepisy. To tak samo, gdy widzi potrzebę wyjaśnienia okoliczności.

Rzecznik próbuje polubownie rozwiązać spory. Przykładowo: do podstawowych jego zadań należy sprawdzanie informacji o produkcie, jego cenie oraz pochodzeniu, czyli producencie. Ekspert tropi niedozwolone klauzule, krzywdzące klientów, w umowach np. sprzedaży. Bada ponadto odpowiedzialność sprzedawcy związaną z produktami niespełniającymi wymagań jakościowych. Wyjaśnia sprzeczne zapewnienia producenta czy sprzedawcy. Prawo do reklamacji wadliwego produktu czy prawo do zwrotu towaru, czyli chociażby odstąpienia od umowy zawartej na odległość, także znajdują się wśród zainteresowań klientów nietypowego rzecznika.

On nie tylko przygląda się sprawie, ale i interweniuje. Pomaga w przygotowaniu pisma reklamacyjnego lub procesowego. To znaczy: w razie potrzeby przygotowuje dla konsumentów, czujących się pokrzywdzonymi, projekty pism, oświadczeń woli, również pozwów do sądów polubownych (znanych jako niepaństwowe, prowadzących sprawy wówczas, gdy strony dobrowolnie się zgodzą na tego rodzaje rozwiązanie, choćby na drodze mediacji) i tradycyjnych sądów powszechnych.

Rzecznik może pojawiać się na rozprawach sądowych, a więc uczestniczyć w nich podobnie, jak adwokat, chociaż nim nie jest. Rzecznik może wystąpić z powództwem w imieniu konsumenta, którego bierze w obronę, lub wstąpić - za zgodą konsumenta - do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Porady prawne adwokata czy radcy prawnego z reguły są odpłatne, ale nie w przypadku rzecznika konsumenta. On pomaga za darmo. Tym samym można zaoszczędzić 100-250 złotych jednorazowo, ponieważ mniej więcej tyle trzeba byłoby zapłacić za każdą poradę mecenasa. Gdy prawnik ma przygotować pismo, np. do sądu, to jest usługa dodatkowo płatna. Ubywa znowu jakieś 150 zł z portfela. Rzecznik konsumenta w tym zakresie znów jednak pomoże gratis.

Klienci, którzy dali się namówić prezenterom na pseudopokazach na drogie sprzęty agd i rtv, po powrocie do domu zdają sobie sprawę, że zostali wrobieni w zakupy na raty. Chcą je odkręcić. W takiej samej sytuacji znajdują się ci, którzy zamówili usługę (np. wykupili abonament) i już ją opłacili, lecz jej nie doświadczyli, zatem telefon i telewizja nie działają. Klienci próbują kontaktować się z firmą, która zorganizowała prezentację, połączoną ze sprzedażą albo dzwonią pod numer, podany na wizytówce od prezentera. Tyle że w ogóle nie ma takiego numeru. W potrzasku znajdują się również ci od abonamentu - operator milczy. Tutaj też interweniuje rzecznik konsumenta.

To, że szemrana firma czy usługodawca unikają klienta, nie oznacza, że podobnie potraktują rzecznika konsumenta. W jego wypadku obowiązuje inna ścieżka działania. Może on wystąpić bezpośrednio do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji w sprawie dotyczącej praw i interesów konsumenta. Przedsiębiorca, do którego jest skierowane wystąpienie, musi udzielić rzecznikowi wyjaśnień, będących przedmiotem wystąpienia oraz musi ustosunkować się do stanowiska rzecznika. To zgodnie z treścią wspomnianej Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeśli przedsiębiorca będzie uchylał się od udzielenia odpowiedzi, może liczyć się z karą finansową.

Kto chce skorzystać z porady rzecznika albo otrzymać inne jego wsparcie, ma kilka dróg kontaktu do wyboru. Można zgłosić się osobiście, telefonicznie, przez formularz na stronie UOKiK oraz mailowo (wszystkie adresy dostępne są w internecie). Do wyboru mamy infolinię konsumencką (tel. 801 440 220 oraz 222 66 76 76, czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-18.00). Ona jest pierwszym punktem kontaktowym, dzięki niej można uzyskać proste wyjaśnienie, bez konieczności analizy dokumentów. Istnieją też konsumenckie centa porad (w sprawach indywidualnych warto uzyskać e-poradę, pisząc na adres: [email protected]), wojewódzkie inspektoraty inspekcji handlowej, oddziały federacji konsumentów oraz rzeczników konsumentów.

W poniedziałek, 31 października, w naszym cyklu „Nie daj się nabrać” napiszemy, jak bezpiecznie kupować przez internet.