Klient. Zbieżne poglądy, ale dwa typy. Pierwszy - nazwijmy go "wymagający" - średnio lat 46, wyższe wykształcenie, bardziej kobieta niż mężczyzna. Typ drugi - narzekający - lat 73, średnie wykształcenie, na emeryturze. Płeć? Nieistotna.
Tak w skrócie można scharakteryzować jedną z dwóch grup uczestniczących w naszym badaniu, które przeprowadziliśmy pod nazwą "Po obydwu stronach lady - grzechy główne". Charakteryzowana grupa - grupa A - to klienci małych i dużych sklepów w naszym regionie, to mieszkańcy woj. kujawsko-pomorskiego, których albo badaliśmy telefonicznie albo w sposób bezpośredni (uliczna metoda twarzą w twarz). Badanie polegało na zadawaniu pytań:
Zestaw Pierwszy: "Co panią/pana denerwuje u sprzedawców";"Jak pan/pani ocenia ich pracę, zachowanie, kulturę osobistą i wygląd (niektórzy znawcy tematu są zdania, że visus osoby proponującej nam kupno aparatu fotograficznego w sklepach RTV czy pani krojącej kiełbasę w supermarkecie jest tak samo istotny jak jakość sprzedawanego towaru)";
Zestaw Drugi: "Czego pani/pan nigdy by nie zrobił, gdyby sam stanął po drugiej stronie lady?"; "Co to znaczy idealny sprzedawca?".
Wyniki badania są interesujące... Jaki jest "przeciętny" sprzedawca widziany oczami klienta "wymagającego" i "narzekającego"?
Zdaniem badanych:
- Ekspedientki w sklepach z ciuchami mają zazwyczaj za mocno pomalowane oko, zbyt dużo fluidu na twarzy, obrzydliwie długie i oklejone perełkami tipsy i odkryte brzuchy. Kiedy się nachylają po coś z dolnej półki albo kucają wystają im ze spodni stringi (białe, czarne, koronkowe, gładkie), a to nie jest apetyczne.
- Kobiety-sprzedawcy z drogich sklepów są wyniosłe, z zadartym nosem i z miną "i tak wiem, że nic nie kupisz, więc po co tu wchodzisz"; skromnie ubrane klientki traktują z góry, jakby zapomniały, że same są tylko ekspedientkami, a nie właścicielkami złotej karty kredytowej, a do pracy przyjeżdżają autobusem, a nie jaguarem.
- Mężczyźni - sprzedawcy z markowych sklepów albo traktują klienta z uprzedzającą grzecznością, albo proponują swoje usługi z kpiącym uśmieszkiem na ustach; noszą denerwująco stukające buty z czubem i wyperfumowane koszule. Żelują włosy.
- W sklepach RTV obsługa najczęściej nie ma pojęcia, o czym mówi. Nie reaguje na prośby typu: "Chciałbym przez chwilę tego radia posłuchać"; "proszę włączyć mi tę lodówkę". Bo po co?
- Pracownicy w marketach z kafelkami, grabami i narzędziami udają ciągle zajętych, więc kiedy chcesz ich prosić o pomoc, nie można ich znaleźć między półkami.
- Niektórzy nie używają dezodorantów, kobiety-ekspedientki za bardzo nadskakują i przymilają się do przystojnych klientów-mężczyzn nie zważając nawet na obecność żon.
- Panie "na kasach" w supermarketach nie patrzą klientom w oczy, nie uśmiechają się, mają muchy w nosie, jakby siedziały tam za karę albo przynajmniej w ramach wolontariatu.
- Sprzedawczynie w sklepach obuwniczych są miłe, gdy coś kupujesz (najlepiej za dużą sumę), gdy jednak przychodzisz z reklamacją - w jednej sekundzie przeistaczają się z przymilnego kociaka w gburowatą małpę.
- W marketach klientów traktuje się jak zło konieczne. Klienci są oszukiwani (ceny na regale różnią się o tych, które wystukuje kasa), mamieni promocjami, guzik wartymi okazjami (później okazuje się, że serek za złotówkę od paru dni jest przeterminowany).
- W salonach samochodowych sprzedawcom wydaje się, że zjedli wszystkie rozumy, a gdy ktoś przyłapie ich na pomyłce, do końca upierać się będą, że to oni jednak mieli rację; poza tym - z uśmiechem na ustach i patrząc głęboko w oczy - kłamią, czy jak kto woli "wciskają elegancki kit".
- Sprzedawcy zapominają, że są tylko sprzedawcami i że to od ich zachowania w dużej mierze zależy, czy klient coś kupi, czy nie. "Klient nasz pan" - to dobra maksyma, o której pamiętać powinien każdy sprzedawca, któremu płaci się za to, żeby był nie - nadgorliwy, przesadnie uprzejmy, ale - miły, kompetentny, zawsze uśmiechnięty i zawsze pod ręką. Więc niech taki będzie.
Sprzedawca. Mężczyzna i kobieta, a raczej dziewczyna. On - w średnim wieku, po przejściach, w białej koszuli, firmowym krawacie; ona - młoda, "wyszczekana", z głową pełną marzeń typu "zakocham się, będę żyła długo, szczęśliwie i bogato".
On stał już za wieloma ladami, czuje się przepracowany; ona - ma małe doświadczenie, ale spore ambicje. On i ona. Przedstawiciele grupy B, do której należą sprzedawcy (podobnie jak w grupie A) z naszego regionu, choć trochę młodsi, bo w wieku od 18 do 54 lat. Badanie "Po obydwu stronach lady - grzechy główne" przebiegało drogą telefoniczną. Przeprowadzane było też osobiście metodą na "gadatliwego klienta" zwaną też "podpuszczką". Badani musieli odpowiedzieć na parę pytań:
Zestaw Pierwszy: "Co panią/pana denerwuje u klientów?", "Jak pan/pani ocenia zachowanie klientów, ich kulturę osobistą i wygląd?".
Zestaw Drugi: "Czego pani/pan nigdy nie robi robiąc zakupy w innym sklepie", "Jak powinien zachowywać się klient, aby zasłużyć na miano klienta idealnego?"
Wyniki badania są zaskakujące, podobnie jak emocje, które pojawiły się podczas jego przeprowadzania.
Jaki jest więc klient widziany oczami sprzedawcy przepracowanego i młodej ambitnej ekspedientki? Jakie są jego grzechy główne?
Zdaniem badanych:
- Klienci to brudasy i świntuchy.
- Nie odkładają towaru na swoje miejsce; wciskają go gdzie popadnie. Masło, z którego po namyśle rezygnują, odkładają na półkę z butami. Jabłka, które po chwili zastanowienia okazują się za drogie na kieszeń klienta, kładą między szamponami (- A później chodzi taki jeden z drugim i mówi, że w sklepie burdel).
- Mają w nosie fakt, że swoim: "Nie chce mi się", "A po co?", "Od tego są ludzie" przysparzają pracownikowi - na przykład supermarketu - dodatkowej pracy.
- Klienci traktują sprzedawców jak posługaczy, którzy reagują tylko na trzy rozkazy: przynieś, podaj, pozamiataj. Zapominają, że sprzedawca też ma uczucia.
- Gdy klient zobaczy na podłodze papierek, potknie się, ale go nie podniesie. Rozsypany makaron - podepcze, poskacze albo ominie szerokim łukiem, ale palcem, by coś z tym zrobić, nie kiwnie, choć mógłby o rozsypanym jedzeniu powiedzieć pierwszemu napotkanemu w sklepie pracownikowi.
- Klienci supermarketów jedzą batoniki jeszcze w sklepie, żeby za chwilę - przy kasie - pokazać obciamkany papierek, który kasjerka musi wziąć do ręki.
- Podżerają chipsy, słodycze, owoce w trakcie robienia zakupów, a później za nie nie płacą.
- Kradną piwo, talerze, książki, patelnie i inne takie.
- W sklepie z ceramiką i sprzętem AGD i RTV muszą każdą rzecz wziąć do ręki, obejrzeć (a garnki ze stali nierdzewnej trzeba później od takiego dotykania czyścić), nie myśląc o kupnie danej rzeczy ani przez sekundę.
- W sklepie z ubraniami wieszaki odwieszają zawsze na odwrót (w każdym sklepie dzióbki wieszaków patrzą tylko w jedną stronę), a po przymiarce - gdzie popadnie (- A później dziwi się, gdy sprzedawca szukając dla niego odpowiedniego rozmiaru, nie może się w tym bałaganie połapać).
- Kobiety biorą do przymierzalni po parę rzeczy naraz, siedzą w niej dobre dwa kwadranse, wybrzydzają, marudzą (a to za długie, a to za krótkie, a to kratka, a nie paski), a potem i tak nic nie kupują (- Że też nie szkoda im na to czasu).
- Nie mówią "dzień dobry" po wejściu do sklepu ani "do wiedzenia" przy wyjściu.
- Do sklepów na stacjach benzynowych wpadają jak po ogień. Gdy się spieszą, są niegrzeczni; gdy w pracy mieli zatarg z szefem albo w domu kłótnię z żoną - potrafią być naprawdę chamscy.
- "Syfiarze" - porządkując samochód wyrzucają niedopałki papierosów lub papierki wprost na ziemię, nie zastanawiając się za bardzo nad tym, że następnemu klientowi nie będzie przyjemnie stanąć w tym samym miejscu.
- Oburzają się, gdy sprzedawca zwróci im uwagę.
- Uważają, że klientowi wszystko wolno, a sprzedawca jest na każde zawołanie.
- W toaletach obsikują podłogą i ściany, stają butami na deskę sedesową; kradną papier toaletowy albo zatykają nim odpływ.
- W nocy podrzucają na stację benzynową opony samochodowe, elementy umeblowania (zdarza się to też na parkingach przed marketami).
- Są niesprawiedliwi: źle popatrzą na cenę, wyżywają się na kasjerce; kupią bubel, pretensje mają do sprzedawcy, a nie do producenta.
- Traktują sprzedawców z góry: pytania rzucają w przestrzeń, od niechcenia. Nie patrzą na mówiącą do nich ekspedientkę, nie podziękują uśmiechem za przyniesioną bluzkę.
- Jaśnie Pan Klient nie raczy pamiętać, że sprzedawca to też człowiek, który może mieć zły dzień. Jaśnie Pan Klient wymaga posłuszeństwa, zgięcia w pół. Jaśnie Panu wydaje się, że gdy wejdzie do sklepu jest najważniejszy: musi być natychmiast obsłużony, a uwaga personelu sklepu musi być skupiona tylko na nim. Gdy ekspedientka zajmuje się kimś innym, klient nerwowo stuka palcem o blat lady.
- Podczas płacenia rozmawia przez komórkę ani na jotę nie przejmując się obecnością sprzedawcy.
- Pieniądze albo kartę płatniczą rzuca na ladę jakby od niechcenia, po odejściu od kasy nie mówi "dziękuję".
- W markowych, drogich sklepach klientki zachowują się jak gwiazdy. Potrząsają kluczykami od swoich mercedesów albo wypuszczają z siebie komentarze typu: "Boże, co to za szajs", "Widziałaś ten materiał? To jakaś szmata nie jedwab. Chińskie badziewie". Na sprzedawców patrzą z kpiną, jeśli w ogóle zaszczycą ich spojrzeniem.
- Niektórzy klienci, zwłaszcza ci wydający duże kwoty, są bezczelni. Zagadują, czynią propozycje. Myślą, ba - są przekonani, że ekspedientka jest szczęśliwa, gdy ktoś obłapia ją wzrokiem. A ona jest szczęśliwa tylko wtedy, gdy szanuje się ją i jej pracę.
Sprawczynią badania na sprzedawcach i klientach z naszego regionu przeprowadzonego pod hasłem "Po obydwu stronach lady, grzechy główne" oraz autorką jego późniejszej analizy - pamiętając, że od każdej reguły zawsze znajdzie się wyjątek - jest.
* Autorka artykułu ma nadzieję, że wyniki badań pomogą obozowi po jednej i drugiej stronie lady zrozumieć siebie i swoje potrzeby :)
