Golub-Dobrzyń. Klient nie musi udowadniać?

- Kupiłam DVD, żeby ocalić od zapomnienia najważniejsze chwile - wspomina pani Janina, mieszkanka Golubia-Dobrzynia. - Rocznicę ślubu, komunię syna - chciałam je przegrać z płyt VHS na DVD. Korzystałam z niego rzadko - wtedy, kiedy przyjeżdżał do mnie z Łodzi syn. On lepiej zna się na tego typu urządzeniach. Ale długo się sprzętem nie nacieszyłam - zepsuł się po roku.

Sprawa wyglądała niewinnie: zepsuł się - to trzeba reklamować na gwarancję. Okazało się jednak, że producent odpowiada za sprzęt tylko w ciągu 12 miesięcy po zakupie - a tu właśnie mijał 15 miesiąc. - Sprzęt był z wyższej półki, więc postanowiłam o niego zawalczyć - mówi pani Janina. - Złożyłam reklamację bezpośrednio u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
I zaczęły się komplikacje.

W odpowiedzi na skargę klientki Media Markt odpowiedziało pisemnie. Sklep podkreślił, że zgłoszenie zostało przyjęte 15 m-cy po wydaniu towaru. Ponadto "nie została dołączona ekspertyza potwierdzająca występowanie wady w chwili zakupu. Do czasu uzyskania takiej ekspertyzy nie można stwierdzić niezgodności towaru z umową w chwili jego wydania".

- Żądanie ekspertyzy jest niezgodne z prawem - twierdzi stanowczo rzecznik praw konsumenta, Agnieszka Matyjasik, do której zwróciła się pani Janina. - To przykład ewidentnego uchylania się sprzedawcy od ustawowych obowiązków.

Argument o upływie 15 m-cy także zawiera mały haczyk. Prawo zakłada, że każda wada ujawniona w ciągu 6 m-cy od sprzedaży rzeczywiście istniała w chwili wydania. To nie znaczy jednak, że usterka nie może ujawnić się później. Wówczas sprzedawca odpowiada za nią przez 2 lata.

- Nie uchylamy się od odpowiedzialności - pisze Dariusz Frenszek, kierownik Działu punktu obsługi klienta. - Jednakże oczekujemy na uzupełnienie dokumentacji.

Mimo apeli rzecznika praw konsumenta sklep nie zmienił zdania. - Dla mnie jest to sprawa oczywista - oburza się Agnieszka Matyjasik. - Nie rozumiem, dlaczego MM tak postępuje, nie trafiają do nich żadne argumenty.

Co na to Media Markt? - Wniosek został dość niefortunnie sformułowany i stąd potraktowano go jako żądanie ekspertyzy - przyznaje Wioletta Batóg, rzecznik sklepu. - Sprzedający chciał tylko zasugerować, że w jego opinii w chwili wydania towaru wady nie było. Ale w przypadku przedstawienia dowodów (w tym przypadku ekspertyzy) sklep mógłby ponownie rozważyć reklamację.

Pozostaje pytanie - na jakiej podstawie sprzedawca uznał, że wady nie było, skoro nie wypowiedział się żaden fachowiec? "Na oko"? Nie - po prostu "nie widział przesłanek". - Pracownik obejrzał urządzenie, poprosił klientkę o dokumentację i informacje na temat działania sprzętu - wyjaśnia Wioletta Batóg. - Przez 15 m-cy odtwarzacz funkcjonował bez zarzutu, co dało pracownikowi podstawę do domniemania, że w dniu wydania towaru nie istniała jakakolwiek wada.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest innego zdania. - Klientka powinna prosić o kolejną pisemną odpowiedź. Ma prawo wiedzieć, dlaczego nie uznano reklamacji. Tłumaczenie, że pracownik "nie widział przesłanek", jest dość enigmatyczne - twierdzi Małgorzata Cieloch, rzecznik UOKiK. - A uzależnianie przyjęcia reklamacji od ekspertyzy jest karygodne.

Pani Janinie nie uśmiecha się pozywanie sklepu do sądu konsumenckiego - a wszystko wskazuje na to, że to jedyna droga dochodzenia swoich praw. Negocjacje stanęły w martwym punkcie. - Teraz to tylko słowo przeciw słowu - przyznaje Małgorzata Cieloch.

Jedynym pocieszeniem może być to, że UOKiK wszczęło już postępowanie przeciwko Media Markt. - Były już skargi konsumentów w tej sprawie - zdradza Aneta Styrlik, pracownica Urzędu - Sklep oskarżony został o podejmowanie praktyk na szkodę konsumentów

W przypadku uznania winy Media Markt na sklep może zostać nałożona kara w wysokości nawet 10 proc. rocznego przychodu.