Klient zatankował do pełna i nie mógł zapłacić kartą. Bank zrobił sobie przerwę

Oto, co spotkało pana Marka 3 listopada: - Dwukrotna, nieudana próba zapłaty kartą za tankowanie, o co chodzi? - tak wspomina niedzielny poranek pan Marek z Bydgoszczy.

- Obok stoi bankomat Euronetu, ale też nie daje rady. Sprzedawca pod nosem komentuje, że chyba nie mam pieniędzy na koncie. Płacę kartą innego banku. Udaje się! Dzwonię na infolinię Pekao i słyszę komunikat, że od godziny 1:00 do 8:00 trwa przerwa informatyczna i nie ma szansy na płatność kartą. A, czy nie było możliwości poinformowania swojego ponad 20-letniego klienta sms-em lub mailem odpowiednio wcześniej? Kiedy bank chciał mi sprzedać kredyt, to każdą szparą potrafił mnie znaleźć, nawet listami wysyłanymi standardową pocztą. Jak zaś zrozumieć tę sytuację? Ma zwyczajnie gdzieś zwykłego człowieka. Ciekawe, jakbym zapłacił, gdyby nie subkonta w innym bankach - dodaje bydgoszczanin.

"Klienci zostali wcześniej poinformowani o planowanych pracach informatycznych oraz przerwie w dostępie do naszych serwisów. Od 31 października, od godz. 11.00 do 3 listopada do godz. 8.00, prezentowaliśmy komunikat w tej sprawie widoczny dla klientów przed zalogowaniem do Pekao24 i PeoPay. Ponadto został on także zamieszczony na naszej stronie głównej" - odpowiada "Pomorskiej" biuro prasowe Banku Pekao SA.

- Rozumiem, że banki muszą mieć przerwy. Wszystko jest w porządku, gdy mogę użyć karty. A jeśli nie mogę, sytuacja jest podbramkowa, że bank powinien ten jeden raz rozesłać maile lub sms-y - uważa klient Pekao.

To jak to jest: powinien czy nie powinien? - Kwestia sposobu i terminu powiadomienia o przerwach w dostępie do usług nie jest w żaden sposób uregulowana prawnie - wyjaśnia Michał Kisiel, ekspert portalu Bankier.pl. - Banki stosują więc w takich przypadkach bardzo zróżnicowane podejścia. Część ogranicza się do opublikowania informacji na ogólnodostępnej stronie internetowej lub w e- serwisie. Oczywiście, to rodzi niebezpieczeństwo, że klienci nie korzystający na co dzień z e-bankowości nie zostaną skutecznie powiadomieni. Najlepszą praktyką jest zdecydowanie przesłanie komunikatu bezpośrednio do użytkownika za pomocą powiadomienia push z aplikacji mobilnej lub wiadomości sms, a jednocześnie opublikowanie ostrzeżenia o pracach modernizacyjnych w serwisie internetowym i bankowości mobilnej. Niektóre instytucje, słusznie chyba, zakładają, że wielokrotne poinformowanie kilkoma kanałami o zbliżającej się przerwie technicznej jest może irytującym, ale lepszym rozwiązaniem niż zaskoczenie brakiem dostępności usług.

Michał Kisiel ma wiele kont i przyznaje, że, niestety, nie ma reguły, jak banki docierają z podobnymi informacjami do klientów.

Podaje jednak przykład, jak to, jego zdaniem mogłoby wyglądać. Bank Millennium planuje przerwę techniczną w dniach od 9 do 11 listopada.

- Klienci posiadający aplikację mobilną Millennium otrzymali powiadomienia na smartfony - mówi ekspert.

Jest to m.in. wizualizacja zegara, który pokazuje, ile jeszcze czasu zostało do przerwy. Powód? Podczas długiego weekendu, 9-11 listopada, dojdzie fuzji Eurobanku i Millenium i do połączenia systemów obu instytucji.

Z kolei np. klienci BNP Paribas otrzymali sms-y o takiej treści: "Od 8 listopada od godz. 22.00 do 11 listopada włącznie bankowość internetowa oraz mobilna będą niedostępne. Przepraszamy za niedogodności".

Niestety, oprócz tego w bankach mogą też zdarzać się awarie, jak było np. w poniedziałek, 4 listopada. Klienci mieli problemy przez cały dzień.

Według informacji Wirtualnej Polski, zaczęło się od PKO BP, którego klienci o poranku mieli kłopoty z logowaniem. Bank z awarią się uporał, ale zaraz nadeszły następne w kolejnych bankach - w Santanderze, mBanku, Pekao, Aliorze i ING.

Tak je skomentował dr Przemysław Barbrich ze ZBP: "Chcielibyśmy, żeby wszystko działało idealnie i tak powinno być, ale, niestety, awarie zdarzają się".