Koszyk Roku 2019. Gdzie i jak Polacy robią internetowe zakupy [najlepsze e-sklepy]

- Spośród wszystkich "e-commerców" w Polsce wyłoniliśmy najczęściej odwiedzane i sprawdziliśmy, które z nich są najbardziej przyjazne dla klientów. Ocenie poddaliśmy ścieżkę, którą przechodzi użytkownik od momentu wyboru produktu i dodania go do koszyka, przez dokonanie płatności, wybór metody dostawy i podsumowanie zamówienia - mówi Krzysztof Blinowski, country manager Twisto Polska, które jest organizatorem badania Koszyk Roku 2019.

- Badanie pokazało, że część z najpopularniejszych sklepów wyraźnie stawia na "mobile", zdobywając w tym obszarze znacznie wyższe noty, niż za wersję "desktop". Oznacza to, że po kilku latach zapowiedzi rozkwitu m-commerce, sklepy przechodzą do działania i coraz częściej projektują swoje witryny przede wszystkim z myślą o smartfonach. Tego właśnie oczekują klienci - większej wygody w kupowaniu na małym ekranie - mówi Bartosz Traczyk z ING Banku Śląskiego.

Sklepem najbardziej przyjaznym dla klientów okazał się Cyfrowe.pl. W pierwszej dziesiątce zalazły się również: wittchen.pl, sport-shop.pl, 4f.com.pl, militaria.pl, eobuwie.com.pl, komputronik.pl, diversesystem.com, neonet.pl i ezebra.pl.

W kategorii mobile na pierwszym miejscu uplasował się wittchen.com. Razem z nim na podium znalazły się supersklep.pl i neonet.pl.

Czy sklepy są mobile friendly

Dostosowanie witryn do zakupów przez smartfony było bardzo istotnym elementem oceny sklepów. Rozwiązania przyjazne dla klientów to m.in. automatycznie otwieranie wersji mobilnej sklepu, responsywność, czyli dostosowanie do różnych wielkości ekranów, zachowanie produktów w koszyku mimo zamknięcia strony, odpowiednio duże pola elementów aktywnych oraz zastosowanie odpowiedniej wielkości czcionki, umożliwiającej swobodne czytanie na

ekranie telefonu. Jak pokazało badanie, do potrzeb osób kupujących przez telefony komórkowe przystosowało się aż 95 proc. sprzedawców. Tylko 5 proc. spośród największych e-sklepów nie ma odpowiednio przygotowanej mobilnej wersji strony.

Jak podpić serca klientów

Badanie pokazało, że działające w Polsce e-sklepy szybko adaptują nowe metody płatności. Ponad 60 proc. z nich oferuje zakupy z Apple Pay i Google Pay. Już 24 proc. sklepów wdrożyło z kolei płatności odroczone, które są nowością na polskim rynku.

- Oczekiwania klientów w erze mobilnej są wysokie jak nigdy dotąd. Sklep internetowy musi zapewnić to samo, doskonałe doświadczenie użytkownika, ale jednocześnie „zmieścić się” w telefonie. Dotyczy to też płatności, dlatego coraz popularniejsze są wygodne i proste w użyciu portfele cyfrowe, takie jak Masterpass, w których można zapisać dane karty płatniczej. Liderzy rankingu Koszyk Roku 2019 to sklepy, które najlepiej spełniają wymogi klientów i są wzorem do naśladowania dla innych – mówi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w polskim oddziale Mastercard Europe.

Jak wynika z badania Koszyk Roku 2019 jedynie 33 proc. sklepów udostępnia lubianą przez kupujących funkcję autoryzacji logowania za pośrednictwem kont w popularnych serwisach społecznościowych. Niewiele więcej (38 proc.) witryn umożliwia klientom wygodną zmianę zamówienia już po podsumowaniu zakupów. Jedynie 13 proc. sklepów pokazuje informację o stanie magazynu (np. „zostało 5 sztuk“), a 15 proc. stosuje podpowiedzi, ułatwiające klientom uzupełnianie danych, podając np. informację o tym, że kod pocztowy nie pasuje do tej miejscowości.

- To tylko część obszarów, których poprawa może stanowić atut danego sklepu, na tym bardzo konkurencyjnym rynku - mówi Krzysztof Blinowski, z Twisto.

Badanie wykazało również, że dużym wyzwaniem dla polskich e-sprzedawców jest obsługa zwrotów zamówionych towarów. Poprawy wymagają często zarówno prezentacja wytycznych, czyli działań, które powinien podjąć klient aby zwrócić produkt, komunikacja z użytkownikiem w tym zakresie, jak i cała organizacja procesu zwrotu.

- Dbałość o pozytywne doświadczenia użytkownika nie powinna kończyć się w momencie finalizacji transakcji. Klienci coraz częściej kupują więcej, aby potem zwrócić. Dobrze zaprojektowany proces odstąpienia od umowy może być dla sklepów istotną przewagą konkurencyjną – komentuje Małgorzata Kowalska, UX Research Consultant, Edisonda.