Kilka dni przed wylotem spółka Exim z Warszawy, od której rodzina spod Torunia kupiła wyprawę do Malagi, zmieniła diametralnie warunki umowy: przesunęła poważnie godziny lotów samolotowych i zmieniła przewoźnika, co spowodowało cały łańcuch przykrości i kłopotów. Do tego uniemożliwiła klientom bezkosztowe odstąpienie od umowy. Tak podsumował sprawę Sąd Rejonowy w Toruniu i polecił spółce wypłacić klientom odszkodowanie.
Wyrok jest nieprawomocny. Spółka się odwołała i 18 września Sąd Okręgowy w Toruniu rozstrzygać ma apelację. Pokrzywdzeni ufają, że on także przyzna im rację.
-W tej sprawie nie chodzi przede wszystkim o pieniądze. Moim klientom zależało na uznaniu ich racji i sprawiedliwym wyroku. Relacjonując teraz swoją historię chcą natomiast przestrzec innych, szczególnie w materii możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem turystycznym, gdy zmienia ono zasadniczo warunki umowy - podkreśla adwokat Jan Olszak, który reprezentował małżonków spod Torunia.
Jaki był plan na piękny długi weekend w Maladze?
Pani Ewa i pan Sławomir to rodzice 11-letniej Kornelii. Mieszkają pod Toruniem. Długi majowy weekend w zeszłym roku miał być dla nich wszystkich wyjątkowy. Wymarzyli sobie wyprawę do Malagi, której jednak nie zamierzali się od 2 do 6 maja trzymać. Plan był taki, że każdy z tych dni po brzegi wypełniony będzie atrakcjami i pozytywnymi wrażeniami.
Rodzice obiecali dziecku, że wspólnie zwiedzą południowe wybrzeże Hiszpanii. Zaplanowali wynajęcie na miejscu samochodu na 4 dni i wycieczki nim do Sewilli, Grenady i Ronda. Wiedzieli, że aby cały plan się powiódł, odpowiednio dopasowany w nim muszą być godziny lotów.
Oferta wycieczkowa spółki Exim z Warszawy rodzinie pasowała. Całość kosztowała 9 tys. 287 zł. Zawierała przeloty do Malagi i powrotny, transfery lotniskowe i pobyt w hotelu. Według planu nasi turyści mieli wylecieć z lotniska w Gdańsku 2 maja o godzinie 16.50, aby o 20.50 wylądować w Maladze. Wtedy chcieli już tylko wziąć prysznic, zjeść kolację i odpocząć. Od rana natomiast - zacząć zwiedzanie.
Wracać do kraju rodzina miała 6 maja, wylatując z Malagi po południu, a przybywając do Gdańska wieczorem. Stąd wróciłaby - może i zmęczona, ale szczęśliwa - do domu pod Toruniem.
Loty miały się odbyć liniami Wizzair, do których mają zaufanie. Godziny lotów natomiast były dla turystów kluczowe. Wiązały się z możliwościami najbardziej komfortowego dotarcia do Gdańska, dobą hotelową w Maladze (zakwaterowanie między 14.oo a 16.00), planem wycieczkowym.
Niestety, nieoczekiwanie klika dni przed "godziną zero" cały plan się posypał. Nie z ich winy...
Nagła zmiana tuż przed wyprawą. Biuro podróży zmieniło godziny lotów
Pod koniec kwietnia pani Ewa i pan Sławomir dowiedzieli się, że biuro podroży zmienia im nie tylko samolotowego przewoźnika na linie Raynair, ale i godziny przelotów. I to diametralnie!
Wylot 2 maja z Gdańska zmieniono na poranny - na godzinę 7.10. Powrót 6 maja także zmieniono na poranny, z wylotem z Malagi już o godzinie 6.10. Do dziś nasi bohetrowie są przekonani, że zmiana ta miała jedno podłoże: chęć obniżenia przez biuro podroży kosztów usługi. Po prostu ceny porannych przelotów liniami Rynair są tańsze.
Nie pomogły protesty i złożona reklamacja, w której pan Sławomir wskazał też już na uciążliwości, które spowoduje zmiana w przelotach. Spółka Exim jej nie uznała.
-Za pośrednictwem agenta turystycznego pan Sławomir otrzymał informację u nieuwzględnieniu reklamacji z tego powodu, że bilety Rynair są bezzwrotne, a według organizatora zachowano daty imprezy turystycznej i cenę z potwierdzonej umowy. W przypadku rezygnacji koszt wynosiły 95 procent wartości umowy i zostałby poniesiony przez podróżnego, albowiem Exim S.A. jako organizator ma prawo zmienić przewoźnika, a godziny przelotu nie są nigdy gwarantowane - odnotował w aktach sprawy Sąd Rejonowy w Toruniu.
Widząc już oczami wyobraźni, jak przy takich godzinach lotów może wyglądać ta ich wymarzona wyprawa do Hiszpanii, małżonkowie rozważali rezygnację - nawet godząc się na stratę niemałych przecież pieniędzy. Szczególnie pani Ewa była zdeterminowana - takiego koszmaru fundować sobie nie chciała. Doszło do rodzinnej kłótni, ale ostatecznie zdecydował jeden argument: to, że obiecali tę wyprawę córce. Więc polecieli...
Jak wyglądał ten pobyt w Maladze? Problemy, stres, spory i zmęczenie
Zanim rodzice z Kornelką wylecieli, musi spod Torunia dotrzeć do Gdańska. Z domu wyjechali w środku nocy - o godzinie 2.00. Nocna podróż była przykra dla nich wszystkich, ale najgorzej przeżyła ją dziewczynka.
W Maladze rodzina była koło południa. "Doba hotelowa zaczynała się od godz. 16.00, a więc zaraz po przyjeździe nie mogli zameldować się w pokoju. Byli głodni, niewyspani, z niewyspanym dzieckiem. Musieli siedzieć na walizkach w hotelowym lobby, nie wiedząc, co mają ze sobą zrobić" - odnotował sąd.
Hotel nie miał restauracji, więc rodzina poszła szukać posiłku poza nim. Na dworze było wówczas 30 stopni C. Zmęczeni i spoceni czuli się fatalnie.
Obsługa hotelowa poszła im na rękę i do pokoju weszli o godzinie 15.00. Byli tak wykończeni, że już tylko się umyli i padli spać. Tak wyglądał pierwszy dzień ich wymarzonego pobytu w Maladze. A kolejne?
Dalej lepiej nie było. Rodzina nie skorzystała z zarezerwowanego na 4 dni samochodu. Wiedzieli, że 6 maja będą musieli nad ranem opuścić hotel, by dotrzeć na lotnisko. Nie mogliby zatem już tego dnia oddać auta. Firma wynajmująca pojazdy natomiast nie zgodziła się skrócenie terminu wynajmu auta.
Ostatecznie, dzięki pomocy pracowników hotelu, rodzice wynajęli na jedną dobę auto w innej firmie. Zapłacili 50 euro. Dzięki temu udało im się odbyć z dzieckiem chociaż jedną wycieczkę - do Rondy. Całej reszty zaplanowanych i obiecanych córce wycieczek nie odbyli - kręcili się wokół hotelu i plaży. Atmosfera między małżonkami do sympatycznej nie należała, najoględniej rzecz ujmując.
A jak wyglądał powrót z Malagi? Rodzina znów musiała wstać w środku w nocy. Transfer na lotnisko było o godzinie 2.50. Drobiazgiem już przy tym był fakt, że ominęło ich tego dnia hotelowe śniadanie przewidziane w umowie.
Gdy wreszcie 6 maja nasi turyści dotarli po przebojach do domu pod Toruniem, jednego byli pewni: nigdy więcej takich wycieczek z tym biurem!
Sąd w Toruniu po stronie turystów. Odszkodowanie im się należy!
Pani Ewa i pan Sławomir postanowili spółce Exim nie odpuścić. Pozwali ją do sądu, na drodze cywilnej, o odszkodowanie i zadośćuczynienie za wszystkie przykrości. Sprawę wygrali. Sąd Rejonowy w Toruniu przyznał im, co prawda, nieco mniejsze kwoty od tych, których się domagali, ale jednak.
Na mocy wyroku Exim ma zapłacić panu Sławomirowi 3,8 tys. zł tytułem odszkodowania i zadośćuczynienia (z odsetkami) oraz 1 tys. zł tytułem zwrotu kosztów procesu (też z odsetkami). Pani Ewie natomiast spółka zapłacić ma - odpowiednio - 1 tys. zł i 600 zł (również wszystko z ustawowymi odsetkami).
-W ocenie sądu przesuniecie w czasie godzin wylotów z gdańska i z powrotem z lotniska w Maladze stanowiło zmianę istotnych warunków umowy, a wobec niepoinformowania powodów o możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy, przesądzało o tym, że umowa o świadczenie usług turystycznych nie została wykonana należycie przez jej organizatora - podsumował w uzasadnieniu wyroku Sąd Rejonowy w Toruniu.
W obszernym, pisemnym uzasadnieniu tego wyroku pada sporo ostrych słów pod adresem spółki Exim. Na przykład te odnoszące się do argumentacji firmy o tym, że zmiana godzin lotów niczym szczególnym nie skutkowała (czytaj: skarga turystów jest wydumana).
-Pozwana spółka zdaje się nie zauważać, że jego usługi mają służyć klientom w celu wypoczynku - tak spuentowała to asesor sądowa Anna Bindas-Smoderek z Sądu Rejonowego w Toruniu.
Czekając na finał
Jak wspominamy na wstępie, Exim z wyrokiem się nie pogodził i 18 września rozpatrywana będzie jego apelacja. Oczywiście, napiszemy o jej wyniku.
Tutaj warto zaznaczyć, że Exim to nie byle kto, tylko marka turystyczna obecna w Polsce od 30 lat i niezmiennie znajdująca się w pierwszej dziesiątce biur podroży w kraju. A zatem - profesjonaliści, którym klient ma prawo ufać.
Spór sądowy z rodziną spod Torunia nie jest dla tej spółki pierwszym. I nie po raz pierwszy zajmują się takim media. Wystarczy zajrzeć na popularny portal Zmarnowanyurlop.pl czy wrócić do publikacji na portalu Money.pl z roku 2020, w której opisano spór z klientami rozczarowanymi wakacjami na Cyprze Północnym. Uczciwie jednak zaznaczyć wypada, że podobne spory zdarzają się praktycznie każdemu organizatorowi imprez turystycznych.
