Na zlecenie ZUS Instytut Millward Brown SMG/KRC sprawdził, jak bardzo klienci zakładu usatysfakcjonowani są z jego obsługi. Za badanie zapłaciła w większości Unia Europejska.
Czytaj też: ZUS nie zawsze odpuszcza długi
Wady:
* niejasne przepisy
* kolejki w placówce
* skomplikowane procedury
* niezrozumiałe formularze
* długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy
* konieczność odbycia kilku wizyt w ZUS
* konieczność załatwiania sprawy w kilku pokojach
* trudności z uzyskaniem przez telefon wyczerpujących informacji
* brak pomocy ze strony pracowników ZUS
Aby było szybko w ZUS, trzeba się poskarżyć
Bardzo dobrze i raczej dobrze oceniło ZUS: 77 proc. świadczeniobiorców, 58 proc. przedsiębiorców i 49 proc. ubezpieczonych.
- Trudno mi uwierzyć w wyniki badań. Dla mnie są one mało wiarygodne - mówi Jolanta Drzewiecka, prawniczka i specjalistka z zakresu prawa ubezpieczeń społecznych z Włocławka. - Z doświadczenia wiem, że aby coś szybko załatwić w ZUS, trzeba poskarżyć się dyrektorowi urzędu lub napisać do odpowiedniego departamentu w centrali zakładu.
Jolanta Drzewiecka podaje przykład: - Niedawno doradzałam znajomej, której mąż zginął w listopadzie w wypadku w Niemczech. A ona starała się o odszkodowanie z zakładu. Wniosek złożyła już w grudniu. I nadal czekała na jego rozpatrzenie. Podpowiedziałam jej, aby wysłała do dyrektora ZUS prośbę o pomoc w jak najszybszym załatwieniu tej kwestii. W ciągu kilku dni urzędnik rozpatrzył sprawę pozytywnie.
Na razie nie było problemów
Nie wszyscy mieszkańcy regionu wystawiliby urzędnikom podobną cenzurkę.
Magdalena Szwak od około roku prowadzi we Włocławku własną firmę. Organizuje śluby i wesela.
- Dotychczas nie miałam z ZUS żadnych problemów - przyznaje młoda kobieta. - Gdy muszę załatwić coś w tym urzędzie, idę i biorę numerek. Zazwyczaj czekam na swoją kolej około dziesięciu minut. To nie jest długo.
System numerków chwali też Aleksandra Nowaczyk z Inowrocławia. Mimo to ZUS ocenia średnio.
- Gdy zamiast renty miałam zacząć otrzymywać emeryturę, musiałam załatwić bardzo dużo formalności. Dobrze, że chociaż urzędnicy starali się mi wszystko wyjaśnić - przyznaje pani Aleksandra.
- Kiedyś było dużo gorzej. Aż szkoda mówić! - dodaje Daniela Frelikowska, emerytka i właścicielka hurtowni warzyw i owoców w Chełmnie. - Teraz to jest super. Ostatnio miałam kontrolę z ZUS. Urzędniczka była uprzejma i rzeczowa.
Wniosek złożymy telefonicznie
ZUS zamierza badać satysfakcję petentów przez trzy lata. Uzyskane wyniki posłużą urzędnikom "do monitorowania prawidłowości rozwiązań wdrażanych w ramach strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych".
Urząd chce poprawić jakość obsługi klientów oraz być bardziej efektywny. I dlatego zapowiada, że w ramach strategii uruchomi nowy portal. Dzięki czemu od 2012 roku będzie można przesłać do ZUS wnioski w formie elektronicznej oraz sporządzać i weryfikować dokumenty za pośrednictwem serwisu.
Zalety:
* miła i uprzejma obsługa
* terminowość wypłaty świadczeń
* udzielanie informacji w sposób zrozumiały
* wygląd placówki ZUS
* pomoc w wypełnieniu formularzy
* szybkość załatwienia spraw
* możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon
* możliwość załatwiania spraw przez internet
Zakład zamierza również uruchomić Centrum Informacji Telefonicznej. Za jego pośrednictwem będzie można nie tylko uzyskać odpowiedź na swoje pytania, ale również telefonicznie złożyć wniosek. Nie jest wykluczone, że pojawi się także możliwość umówienia tą drogą spotkania z pracownikiem zakładu na konkretną godzinę.
Poza tym w placówkach zakładu mają pojawić się urzędomaty. Co ciekawe, petenci mają mieć możliwość skorzystania z nich przez całą dobę. Maszyny umożliwią im dostęp do serwisów informacyjnych oraz oferowanych przez portal usług.
Dodatkowo placówki zakładu zostaną wyposażone w system zarządzania czasem oczekiwania klientów. Ma to przyspieszyć obsługę.
Czytaj też: Ratunek dla ZUS? Więcej dzieci
WYPOWIEDZ SIĘ NA FORUM: Co Państwo myślą o takich wynikach oceny ZUS?
