Ktoś wyczyścił nam konto? Oto zasady, na jakich bank musi oddać pieniądze co do grosza!

Jakiś czas temu interweniowaliśmy w takiej sytuacji: z konta pana Łukasza z Bydgoszczy zniknęło ponad 4 tys. zł. Dowiedział się o tym dzięki powiadomieniu SMS. Ktoś wykonał transakcję w internecie na kwotę 19 tys. meksykańskich peso. Od razu powiadomiłem bank i zastrzegłem kartę, złożyłem reklamację przez infolinię i złożyłem zawiadomienie na policji. Zgłoszenie z policji dostarczyłem do banku tego samego dnia. Nikomu nie użyczałem karty, mam ją zawsze przy sobie.

Bank mu odmówił i tylko dzięki naszej w nim interwencji odzyskał pieniądze. Niestety, nie zawsze tak jest!

Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski, Plus Bank - to kolejne sześć banków, u których UOKiK kwestionuje sposób rozliczania się z konsumentem oraz odpowiedzi na reklamacje w przypadku nieautoryzowanych transakcji. Jednak w sumie UOKiK wziął pod lupę już 15 banków. Widać więc, że problem jest duży.

Zarzuty dotyczą reakcji banków w sytuacji zgłoszenia przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji.

• Najczęściej dochodzi do nich wskutek cyberataków, np. wyłudzenia przez oszustów haseł do bankowości elektronicznej i mobilnej, kodów do autoryzacji przelewów, danych z karty. W tym celu oszuści podszywają się pod pracowników banków, namawiając do instalowania oprogramowania, które rzekomo maja uratować środki konsumentów, a w rzeczywistości przechwytują dane do wykonania przelewu.
• Często też wykorzystują portale sprzedażowe, przesyłając kupującemu linki kierujące do fałszywych stron internetowych rzekomo w celu wykonania płatności, podczas gdy w rzeczywistości przechwytują dane do logowania do bankowości internetowej.
• W wyniku nieuczciwych działań konsument traci pieniądze.

Zgodnie z prawem banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Bank ponosi za to odpowiedzialność na podstawie art. 46 Ustawy o usługach płatniczych.

Wyjątkiem są dwie sytuacje:

• zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji
• lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.

- Banki nie zawsze wywiązują się z obowiązku zwrotu pieniędzy poszkodowanym konsumentom - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. - Odmawiają lub oddają je po terminie. Problemem są również wprowadzające w błąd informacje udzielane w odpowiedzi na złożone reklamacje. Postawiliśmy kolejne zarzuty bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd. Nasze działania dotyczą już łącznie 15 banków. Przypominam, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów możemy nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 proc. obrotu.

Z dotychczasowej analizy UOKiK wynika, że banki nie oddają w ogóle skradzionych pieniędzy lub nie robią tego w terminie (Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, Plus Bank). Dwa z nich (Alior Bank, PKO BP) wprowadziły tzw. „zwrot warunkowy” - oddają pieniądze na czas rozpatrywania reklamacji, a jeśli po analizie sprawy stwierdzają, że odpowiedzialność ponosi konsument, w konsekwencji automatycznie pobierają zwróconą wcześniej kwotę z rachunku konsumenta. Ponadto, PKO BP w odpowiedzi na reklamacje konsumentów odpisuje w taki sposób, że konsument może nie zorientować się, z jakiego powodu bank odmownie rozpatrzył jego reklamację. Nie przedstawia również dowodów, które świadczyłyby o tym, że wina leży po stronie klienta.

Banki odrzucają reklamacje klientów z tytułu nieautoryzowanej transakcji, powołując się na to, że w systemie podane zostały dane niezbędne do zrealizowania przelewu, czyli transakcja została - w ich mniemaniu - prawidłowo uwierzytelniona. Natomiast nie biorą pod uwagę, że transakcję mógł wykonać ktoś inny bez zgody i wiedzy konsumenta. W rezultacie tego wiele osób może rezygnować z dochodzenia swoich praw.

Według dalszych informacji UOKiK, Alior Bank oraz Plus Bank dodatkowo mogą wprowadzać w błąd ograniczając liczbę reklamacji, które może złożyć konsument (maks. 15) i skracając czas na zgłaszanie roszczeń do 120 dni od wystąpienia zdarzenia. Prawo nie limituje liczby reklamacji, a czas na zgłaszanie roszczeń wynosi 13 miesięcy.

Obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia przy wykonywaniu transakcji.

- Istotne jest zapewnienie przez instytucje takich środków bezpieczeństwa, które ograniczą działania oszustów. Transakcja jest autoryzowana jedynie wtedy, gdy jej uwierzytelnienie nastąpiło za wiedzą i zgodą konsumenta. Liczymy, że sektor dostosuje swoje działania do obowiązującego od lat prawa, z korzyścią dla konsumentów - podkreśla Tomasz Chróstny.

Postępowania w sprawie naruszenia przez banki zbiorowych interesów konsumentów mogą zakończyć się nałożeniem na kary do 10 proc. obrotu.

Do tej pory UOKiK postawił zarzuty takim bankom, jak: Millennium, BNP Paribas , Credit Agricole Bank Polska, mBank oraz Santander Bank Polska.